Практичне заняття №5. Захист прав споживачів. Особливості електронного продажу та операцій із кредитною карткою.

Споживач – фізична особа, яка придбала, замовила, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника.

Виконавець – суб’єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги.

Виробник – суб’єкт господарювання, який: виробляє товар або заявляє про себе як про виробника товару чи про виготовлення такого товару на замовлення, розміщуючи на товарі та (або) на упаковці чи супровідних документах, що разом з товаром передаються споживачеві, своє найменування (ім’я), торговельну марку.

Продавець– суб’єкт господарювання, який згідно з договором реалізує споживачеві товари або пропонує їх до реалізації.

Закон України " Про захист прав споживачів".

Стаття 4. Права та обов’язки споживачів.

1. Споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця)...; 4-1) обслуговування державною мовою...;

5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції)...;

6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;

7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів)

Стаття 4. Права та обов’язки споживачів

3. Споживачі зобов’язані:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;

2) в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару – до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням т адотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару – застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації – дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

Які подальші дії, якщо споживач придбав товар, що із якихось причин йому не підходить?

Якщо товар належної якості.

Споживач має право його обміняти на аналогічний протягом 14 днів.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь - які інші товари з перерахунком вартості, або отримати грошову компенсацію його вартості, чи здійснити обмін товару на аналогічний при найближчому надходженні відповідного товару в продаж.

Якщо припустимо товар неналежної якості.

Має право вимагати пропорційного зменшення ціни.

Має право вимагати безкоштовного усунення недоліків товару.

Має право вимагати відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Існує ряд непродовольчих товарів, які непідлягають обміну!

• парфумерно-косметичні вироби

• зубні щітки

• дитячі іграшки м’які

• апарати для гоління

• дитячі іграшки гумові надувні

• натільна білизна

• розчіски, гребенці та щітки масажні

• постільна білизна

• панчішно-шкарпеткові вироби

• товари в аерозольній упаковці

• друковані видання

Як ви вважаєте, чому саме ці групи товарів потрапили до списку?

Опрацюйте ситуації та вкажіть, у яких випадках споживач має право на обмін товару.

Завдання 1. Повернення товару з інтернет-магазину

Ситуація: Олена замовила через Instagram-магазин сукню. Отримавши посилку на пошті та примірявши її вдома, вона зрозуміла, що колір значно відрізняється від того, що був на фото, а розмір замалий. Олена зателефонувала продавцю з проханням повернути кошти, але їй відмовили, аргументуючи тим, що «товар був на розпродажі та обміну/поверненню не підлягає».

• Запитання: Чи законна відмова продавця? Які права має Олена згідно із Законом «Про захист прав споживачів»? Який термін встановлено для повернення товару, купленого дистанційно?

Завдання 2. Безпека платежів та «фішинг»

Ситуація: Івану прийшло SMS-повідомлення нібито від банку: «Вашу картку заблоковано через підозрілу активність. Для розблокування перейдіть за посиланням та підтвердіть свій CVV-код». Іван перейшов за посиланням, ввів дані, після чого з його рахунку зникли 5000 грн.

• Запитання: Яку помилку допустив споживач? Які основні правила безпеки при операціях із кредитною карткою були порушені? Куди варто звернутися Івану в першу чергу?

Завдання 3. Товар не прийшов (Електронна комерція)

Ситуація: Андрій замовив смартфон на відомому маркетплейсі та здійснив повну передплату на картку продавця-фізичної особи. Минуло 10 днів, продавець не відповідає на дзвінки, а номер ТТН (товарно-транспортної накладної) виявився недійсним.

• Запитання: Як Андрію захистити свої права? У чому ризик оплати товару на особисту картку фізичної особи замість використання захищених платежів (наприклад, «Пром-оплата» або післяплата)?

Завдання 4. Приховані комісії за кредитною карткою

Ситуація: Тетяна розрахувалася кредитною карткою в магазині побутової техніки. Пізніше вона помітила, що банк списав додаткову комісію за «страхування кредитного ліміту», про яку її не попередили під час підписання договору.

• Запитання: Чи має право банк приховувати додаткові платежі? На які документи варто посилатися споживачу для оскарження цих нарахувань?

Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба).

• Перевіряє дотримання суб’єктами господарювання, що здійснюють діяльність у сфері торгівлі і послуг, вимог законодавства про захист прав споживачів, а також правил торгівлі та надання послуг.

• Здійснюють контрольні перевірки правильності розрахунків зі споживачами за реалізовану продукцію відповідно до закону.

• Накладає на суб’єктів господарювання сфери торгівлі й послуг, у тому числі ресторанного господарства, стягнення за порушення законодавства про захист прав споживачів.

• Передає матеріали перевірок на дії осіб, що містять ознаки кримінального правопорушення, органам досудового розслідування.

  Держпродспоживслужба має свої територіальні органи, до яких має право звернутися споживач у разі порушення своїх прав у сфері обігу продовольчих товарів.

Органи захисту прав споживачів можуть створюватися й органами місцевого самоврядування

• Розглядати звернення споживачів, консультувати їх із питань захисту прав споживачів

• У разі виявлення фактів реалізації продукції, яка не супроводжується відповідними документами, або продукції з простроченим терміном придатності — тимчасово зупиняти реалізацію продукції до пред’явлення інформації, супровідних документів або припиняти її реалізацію

• Готувати подання до органу, який видав дозвіл на провадження відповідного виду діяльності, для вирішення питання про тимчасове зупинення його дії чи про дострокове анулювання у разі систематичного порушення прав споживачів

• Аналізувати договори, що укладаються продавцями (виробниками) зі споживачами, із метою виявлення умов, які обмежують права споживачів

• У разі виявлення продукції неналежної якості терміново повідомляти про це відповідні територіальні органи у справах захисту прав споживачів, інші органи, що здійснюють контроль і нагляд за якістю та безпекою продукції

• Подавати до суду позови щодо захисту прав споживачів

Нарешті, у разі порушення прав споживачів вони мають право звертатися з позовною заявою безпосередньо до суду.

Складіть скаргу до органів захисту прав споживачів за зразком

• Ви придбали мобільний телефон, у якому протягом гарантійного строку виявлено дефекти; продавець відмовляється прийняти його в ремонт

• Ви купили пальто, яке не підійшло за розміром; наступного дня магазин відмовляється його обміняти

• Ви придбали вершкове масло, яке виявилося зіпсованим; магазин відмовляється компенсувати його вартість

  Зразок написання скарги

Назва органу захисту прав споживачів

Адреса органу

ПІБ скаржника

Адреса скаржника

Контактний телефон

e-mail

Скарга

« » __________ 2026 року мною за адресою: , у магазині «» ТОВ «____________» було придбано ______________________ вартістю ______ грн. (Зміст претензій до продавця). У зв'язку із цим прошу розглянути мою скаргу по суті та вирішити питання щодо ________________________.

Додатки:

копія звернення до суб'єкта господарювання;

копія документа, який засвідчує факт придбання продукції;

копія технічного паспорта.

Дата __________ Підпис (ПІБ)

Розв’яжіть юридичні ситуації, спираючися на статті Закону України «Прозахист прав споживачів».

Ситуація:

Громадянин Петренко І. замовив у відомому інтернет-магазині ноутбук. Після повної передплати товару банківською карткою, кур’єр доставив замовлення. Під час розпакування вдома Петренко виявив, що ноутбук має інший колір корпусу, а об’єм оперативної пам'яті менший, ніж було зазначено в описі на сайті.

Наступного дня споживач звернувся до служби підтримки магазину з вимогою обміняти товар на той, що відповідає замовленню, або повернути кошти. Адміністратор відмовив, заявивши, що оскільки Петренко вже відкрив заводське пакування та ввімкнув пристрій для перевірки, товар вважається таким, що був у використанні, тому обміну не підлягає. Крім того, йому повідомили, що гроші за електронні платежі повертаються лише протягом 3-х робочих годин після транзакції, які вже минули.

Через тиждень Петренко виявив, що пристрій перегрівається та вимикається (прихований брак). Він повторно вимагав гарантійного ремонту, на що магазин відповів, що сервісний центр завантажений і ремонт триватиме «не менше трьох місяців», а підмінний фонд ноутбуків у них відсутній.

Запитання:

1. Чи законна відмова магазину в обміні товару через відкриття пакування, якщо характеристики не відповідають замовленим?

2. Які норми Закону України «Про захист прав споживачів» порушено в частині термінів ремонту та надання товару з підмінного фонду?

3. У якої зі сторін конфлікту кращі судові перспективи?

Розв’яжіть юридичні ситуації, спираючися на статті Закону України «Про захист прав споживачів».

Ситуація

Громадянка Кравченко О. замовила в інтернет-магазині сучасний кухонний комбайн, обравши модель, що мала в комплекті спеціальну насадку для нарізки кубиками та скляну чашу блендера. В описі товару на сайті та у виставленому рахунку ці характеристики були чітко зазначені. Кравченко оплатила товар онлайн у повному обсязі.

Коли кур’єр доставив замовлення, з’ясувалося, що комбайн має пластикову чашу замість скляної, а насадка для нарізки кубиками відсутня. Споживачка відмовилася приймати товар і підписувати накладну.

Наступного дня Кравченко звернулася до адміністрації магазину з вимогою замінити товар на той, що відповідає замовленню, або повернути кошти. Менеджер магазину відмовив, заявивши, що:

1. Пластикова чаша є легшою та практичнішою, тому це «покращення» моделі.

2. Відсутність однієї насадки не заважає основній роботі приладу.

3. Оскільки чек уже пробитий, кошти повернути неможливо.

Кравченко О. вирішила готувати позов до суду.

Питання для аналізу:

• Хто має кращі судові перспективи: споживачка чи магазин?

• Які саме статті Закону України «Про захист прав споживачів» були порушені продавцем? (Зверніть увагу на ст. 4 щодо права на належну якість та ст. 9 щодо обміну товару належної якості, а також правила торгівлі на відстані).

Особливості електронного продажу товарів

Електронний продаж товарів та послуг є відносно новим явищем. Із метою його врегулювання 3 вересня 2015 р. Верховна Рада України прийняла Закон України «Про електронну комерцію»

Продавець зобов’язаний розмістити на своєму сайті таку інформацію

• повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи — підприємця

• адресу електронної пошти та (або) адресу інтернетмагазину;

• місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та місце фактичного проживання фізичної особи — підприємця

• ідентифікаційний код для юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків для фізичної особи — підприємця

• щодо включення податків у розрахунок вартості товару, роботи, послуги та в разі доставки товару — інформацію про вартість доставки

• інші відомості, що підлягають оприлюдненню відповідно до законодавства

Повідомлення банку та запитання

Прочитайте повідомлення із сайта одного з банків України

Шановні батьки! Запрошуємо Вашу дитину в ЮніорБанк — фінансову освітню програму NБанку для школярів від 6 до 17 років. Тут Ваша дитина навчиться користуватися банківськими послугами, а також розумно розпоряджатися кишеньковими грошима. Картка ЮНІОРА — це перший крок до фінансової грамотності Вашої дитини! З Карткою ЮНІОРА Ви можете:

1. Бути спокійними за цілість грошей Вашої дитини — виділені їй кошти будуть надійно зберігатися в «електронному гаманці»;

2. У будь-який час поповнити картку у відділенні Банку або через інтернетбанк, не виходячи з дому;

3. Контролювати всі витрати Вашої дитини за допомогою SMS-інформування;

4. Установити розмір кредитного ліміту або визначити ліміт денних витрат за карткою;

5. Налаштувати регулярний переказ коштів з Вашої картки на Картку ЮНІОРА

6. Які переваги електронного розрахунку порівняно з готівковим існують?

7. Чи можете ви (14—15-річні підлітки) користуватися платіжною карткою?

8. Чи повинні батьки контролювати ваші витрати? У який спосіб вони можуть здійснювати контроль?