4 Конструктивне вирішення конфліктних ситуацій у службовій діяльності. Розвиток ефективної комунікації. Телефонне консультування та його особливості.

1. Конструктивне вирішення конфліктних ситуацій у службовій діяльності.

Конфлікт (від лат. зіткнення) – це суперечка, яка виникає між людьми при вирішенні тих чи інших питань соціального або особистого характеру. Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів. Конфлікт як соціальне явище вивчає наука конфліктологія.

Джерелами конфліктів можуть бути ситуації, особистісні якості людини (агресивність, егоїзм, зверхність). Умовно конфлікти поділяють на внутрішньоособистісні, міжособистісні, міжгрупові, класові, військові, міжнаціональні, міждержавні, або внутрішньоособистісні та соціальні.

Структура конфлікту. У структурі конфлікту можна виділити такі компоненти: учасники конфлікту, умови перебігу конфлікту, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту, наслідки конфліктних дій.

Динаміка конфлікту включає:

1. передконфліктну стадію;

2. конфліктну ситуацію;

3. інтелектуальний етап розвитку;

4. критичний етап розвитку;

5. спад напруження;

6. зіставлення офіційних та неофіційних оцінок поведінки;

7. розв’язання конфлікту.

Конфлікти є природною частиною людського життя: люди полюбляють конфліктувати, у конфліктах люди міцнішають, без конфліктів просто мало хто вміє жити. З іншого боку, цивілізовані люди хочуть жити без непотрібних конфліктів і мають на це право.

Там, де можна домовитися, краще домовитися, а не конфліктувати.

Мудрі люди вчаться непотрібні конфлікти попереджати, а ті, що вже почалися - гасити.

Поширена думка, що конфлікти - це завжди погано. В цілому це скоріше так, але життя завжди складніше простих відповідей. У конфліктах є не тільки очевидні мінуси, але й іноді потрібні нам плюси. Конфлікт шкідливий тим, хто не вміє поводитися в конфлікті, і буває корисний в руках розумних (підготовлених) людей.

Термін введений психологом А. П. Егідесом і на даний час він отримав значну популярність у наукових працях.

Більшість конфліктогенів не є навмисними образами. Більше того, нерідко людина видає конфліктоген непомітно для себе (звичні слова й жести). Але багато які навіть ненавмисні конфліктогени породжуються такими підсвідомими причинами, як агресія, прагнення до переваги й т.п.

На дрібні конфліктогени співрозмовник нерідко не реагує.

Робота з аудиторією.

Дати пояснення термінам.

Але нагромадження дрібних конфліктогенів призводить до зовні безпричинної (або такої, що має дріб'язкову причину) вибухової реакції (сварка, скандал, звільнення, розлучення й т.п.) Конфлікти між індивідами частіше за все засновані на емоціях і особистій неприязні, в той час як між груповий конфлікт звичайно носить безликий характер, хоч можливі і спалахи особистої неприязні.

Конфліктний процес, що виник важко зупинити. Це пояснюється тим, що конфлікт має кумулятивну природу, тобто кожна агресивна дія приводить до дії у відповідь або відплати, причому більш сильному, ніж первинне.

Конфлікт загострюється і охоплює все більше людей. Проста образа може, зрештою, привести до вияву жорстокості у відношенні свої противників. Жорстокість в соціальному конфлікті іноді помилково приписується садизму і природним завдаткам людей, однак частіше за все її здійснюють звичайні люди, що попали в екстраординарні ситуації. Конфліктні процеси можуть примусити людей грати ролі, в яких вони повинні бути жорстокими. Так, солдати (як правило, звичайні молоді люди) на території противника не щадять мирне населення, або в ході міжнаціональної ворожнечі звичайні мирні жителі можуть здійснювати надто жорстокі вчинки.

Способи вирішення конфліктів та їх уникнення.

Урегулювання службових конфліктів може відбуватися за допомогою адміністративних засобів, які застосовує керівник.

1. Роз’яснення вимог. Чітке формулювання умов виконання завдань.

2. Видача завдань. Врахування характерів, рівня знань, досвіду підлеглих. Завдання можуть формулюватися як прохання, побажання (стосовно висококласних працівників), як порада (стосовно авторитетних працівників), як наказ (стосовно неорганізованих працівників).

3. Система покарань та заохочень. Розпорядження і накази про покарання та нагородження. Подяка. Матеріальне нагородження.

Основними умовами вирішення конфліктів є: відкритість, довіра, визначення суті конфлікту.

Конфлікти є природною частиною людського життя: люди полюбляють конфліктувати, у конфліктах люди міцнішають, без конфліктів просто мало хто вміє жити. З іншого боку, цивілізовані люди хочуть жити без непотрібних конфліктів і мають на це право.

Там, де можна домовитися, краще домовитися, а не конфліктувати.

Мудрі люди вчаться непотрібні конфлікти попереджати, а ті, що вже почалися - гасити.

Способи розв’язання конфлікту

1. Не можна відкладати вирішення назрілого конфлікту.

2. Якщо конфлікт неминучий, перші виступайте його ініціатором.

3. Прагніть щиро і серйозно зрозуміти точку зору іншого.

4. Свою помилку, невірний крок визнавайте швидко, випереджайте можливу критику опонента.

5. Тримайте за собою ініціативу, диктуючи емоції, в першу чергу - спокій.

2. Асертивна поведінка та комунікації поведінки.

Асерт́ивність (англ. assertion) — здатність людини відстоювати свою точку зору, не порушуючи моральних прав іншої людини. Це здатність оптимально реагувати на критику та вміння рішуче говорити собі та іншим «ні», якщо цього вимагають обставини. Асертивність дозволяє зробити свою поведінку гнучкою та дивергентною.

Існує ще таке визначення для терміну Асертивність – це поведінка, що поєднує внутрішню силу та ввічливість у стосунку до оточуючих. Це здатність у ситуації зовнішнього тиску коректно відстоювати свої інтереси та свою лінію поведінки, спокійно казати «ні» тому, що вас не влаштовує та продовжувати в соціально прийнятній формі ефективно наполягати на своїх правах[1].

Трапляються ситуації, у яких складно відмовитися, відкрито висловити свої почуття, попросити кого-небудь по допомогу або відстояти свої права. У таких ситуаціях люди вибирають один із трьох стилів поведінки: пасивний, агресивний або асертивний.

Пасивна поведінка – небажання висловлювати свою думку, виражати свої почуття. Коли люди вибирають цей стиль спілкування, вони нехтують власними інтересами, за будь-яку ціну намагаються уникнути конфліктів. У таких випадках говорять про пасивну, залежну («прилаштування знизу») поведінку [1]. Пасивні люди не вміють відстояти себе і зазвичай не можуть нікому відмовити, навіть якщо пропозиція невигідна для них або є небезпечною. Вони легше піддаються впливу реклами й оточення, більше ризикують стати жертвою шахраїв, бути залученими до небезпечної компанії, секти.

Агресивна поведінка – нападки на опонента без урахування його почуттів і потреб. У таких випадках говорять про агресивну («прилаштування зверху») манеру спілкування Зазвичай, така манера спілкування травмує навколишніх, її важко назвати етичною. Агресивні люди нехтують ввічливістю, вдаються до погроз, лайки і фізичної сили. Через це їх не люблять, бояться, уникають і можуть звинуватити навіть у тому, чого вони не робили. Часто прямолінійність, жорсткість і напосідливість у спілкуванні не тільки межують із грубістю, а й маскують внутрішню нерішучість людини.

Між цими двома крайніми стилями спілкування існує “золота середина”— впевнене спілкування, коли за зовнішньою м'якістю і дипломатичністю ховається величезна внутрішня сила.

Асертивна (впевнена) поведінка – це вміння домовлятися, враховуючи інтереси усіх сторін, уміння ввічливо відмовитися від того, що не підходить, і рішуче — від того, що може бути небезпечним. Це впевнений, партнерський («на рівних») стиль спілкування. Асертивну поведінку ще називають гідною, дипломатичною, впевненою.

Що означає асертивне спілкування?

Ви можете висловлювати свої думки і ділитися переживаннями.

Ви можете висловлювати свої ідеї та пропозиції.

Ви можете звернутися з питанням або проханням.

Ви можете спокійно не погодитися з почутим.

Ви можете сказати «ні» і не відчувати себе винним.

Ви можете висловитися на захист іншої людини.

Злагодженість і ефективність роботи будь-якого колективу дуже сильно залежить від психологічного клімату в колективі і, у першу чергу, від взаємин між керівником, його заступниками й іншими підлеглими. Усе буде залежати від керівника, від того, як він сам себе поставить у колективі.

Все наше свідоме життя так чи інакше проходить у стосунках з іншими людьми. Давно помічено, що людина у групі поводиться не так, як на самоті.

Група впливає на особу в більшості випадків позитивно.

Відбувається це тому, що об'єднання людей не є простою сумою індивідуальностей, а психологія групи не є середньоарифметичним індивідуальних свідомостей людей.

В умовах групи підвищується витривалість до больових відчуттів, знижується чутливість до шумів приблизно на 30%. У групі виявляються такі соціально-психологічні явища, як наслідування, навіювання, "психологічне зараження", спільні групові емоції.

Соціально-психологічний клімат - визначає цілісний стан групи (колективу), його внутрішню динаміку, відносно стійкий і типовий для неї емоційний настрій, що відображає реальну ситуацію службової (трудової) діяльності (характер, умови,

організацію праці) і характер міжособистісних стосунків.

Соціально-психологічний клімат з одного боку представляє собою суб'єктивне відображення у свідомості групи сукупності службової і соціальної обстановки, з іншого боку здобуває відносну самостійність, стає об'єктивною характеристикою групи і починає, у свою чергу, робить зворотну дію на групову діяльність та окремі особистості.

Відносини в колективі є складним переплетенням міжособистісних і службових відносин, у яких кожна людина займає визначену позицію. Але при всьому, позиція однієї людини багато в чому визначає всю стратегію поведінки колективу як цілого організму. Ця людина - керівник. Багато в чому від його компетентності, професіоналізму, вимогливості, тактовності у відносинах, організаторських здібностей, особистої порядності і відповідальності залежить те, якими будуть відносини в колективі і як ефективно працівники підрозділу будуть виконувати свої службові обов'язки.

Психологія взаємин людей у колективі.

Основою взаємин людей у колективі є: інтереси, смаки, потреби, почуття.

Приклад: інтереси в спорті (футбол, шахи, нарди і т.ін.).

Особистість здобуває визначений характер у процесі спілкування в колективі.

Завжди серед співробітників одного колективу бувають позитивні і негативні взаємини - ідеальних колективів немає (заздрість, несправедливість призначення, несумісність характерів, інтересів і т.ін.).

Позитивні взаємини створюють обстановку дружби і співробітництва, у працівників виникає бажання якісне й ефективно працювати (хочеться якнайкраще і якнайшвидше виконати ту або іншу роботу і т.ін.).

Негативні взаємини, навпаки, створюють лихоманку, нервозність у колективі, співробітники починають сваритися, заважати один одному у вирішенні питань, що стоять перед органами ДСНС (затягувати доведення інформації - по перевірці об'єктів, джерел водопостачання і т.п., давати суперечливі розпорядження - функціональна структура керування, коли кожен керівник більше хвилюється за свій напрямок діяльності, а не взагалі за роботові всього колективу).

Позитивні взаємини залежать від симпатій. Поняття симпатії наукою ще не вивчено, тому немає її визначення. Коли люди симпатизують один одному - робота йде як треба, видно успіх. Якщо в колективі антипатія - то немає ніякого бажання працювати.

Керівник не може і не повинний виявляти чисто позитивних або негативних емоцій до підлеглих, виділяти «мазунчиків», щоб не виникало ревнощів. Це стосується всіх колективів без винятку, а

особливо жіночих і особливо там, де існує антипатія.

Найбільш важливим видом взаємин у колективі стає відношення між керівником і заступником, тобто між керівником і підлеглими йому співробітниками.

Мають місце випадки, коли керівник не знаходить загального порозуміння зі своїми заступниками, а в заступника є, так називана “підтримка” з боку вищих ешелонів влади. Тоді між цими особистостями виникають суперечки, вони віддають суперечливі розпорядження, це бачать підлеглі, і не тільки бачать, але і відчувають на собі (пани б'ються, а в холопів чуби тріскотять).

Усе це дуже морозить колектив, і ніколи такий колектив не буде злагоджено працювати.

Найважливіші ознаки сприятливого соціально-психологічного клімату групи (колективу):

Суб'єктивні ознаки:

• довіра та взємовимогливість членів групи один до одного;

• доброзичливість і ділові претензії;

• вільне висловлювання думок щодо справ колективу чи поведінки окремих осіб;

• відсутність тиску з боку керівництва на підлеглих і визнання за ними права приймати рішення, значущі для справ колективу;

• достатня поінформованість членів колективу про завдання та стан справ у колективі;

• високий ступінь емоційного включення та взаємодопомоги у ситуаціях, якщо є у цьому потреба;

• усвідомлення і взяття відповідальності на себе за стан справ у групі кожним із її членів.

Об'єктивні ознаки:

• високі показники результатів діяльності;

• низька плинність кадрів;

• високий рівень трудової дисципліни;

• відсутність напруженості й конфліктності в колективі тощо.

І хоча кожен колектив має своє, неповторне обличчя, стиль, інтереси, згадані ознаки майже універсальні для будь-якого колективу.

Основні завдання щодо оптимізації психологічного клімату:

1. Формування однодумності і узгодженості стосовно до норм, прийнятих в колективі.

2. Створення таких умов у рамках колективу, які забезпечили б можливість актуалізації ціннісних орієнтацій особи в процесі роботи

3. Зростання почуття впевненості членів колективу у власних силах і здібностях, формування впевненості, що причетність до рятувальної служби дозволить краще контролювати як свою долю, так і загальне майбутнє.

4. Розвиток умінь цілеспрямованого впливу на мотиваційну сферу підлеглих, з тим щоб не притискуючи первинних спрямувань, сформувати альтернативні цілі, більш доступні та приємні.

5. Проголошення принципу рівних можливостей, справедливого розподілу нагороджень, створення обстановки, що стимулює дискусію, обмін знаннями, досвідом.

6. Гнучкість у здійсненні контролю. Надання певної автономності в процесі вирішення виробничих завдань. Намагання уникнути надто ретельного і безперервного контролю, що може негативно вплинути не тільки на ефективність діяльності, але й на моральний настрій

7. Використання процесів наслідування, імітація, моделювання. Стиль взаємодії керівників верхньої ланки з керівниками середньої ланки відтворюється останніми у взаємовідносинах з підлеглими. Керівники середньої ланки, обмежені адміністрацією у здійсненні своїх повноважень, частіше вдаються до критики або осудження підлеглих.

Основні умови, необхідні для формування успішного трудового колективу:

1. Організація спілкування: колективні відвідування місць відпочинку та культурно-масових установ (в межах первинного колективу).

2. Організація потоку інформації: про підсумки виконання запланованих заходів; про успіхи свого підрозділу та інших; про зміни в методах управління та структурні зміни в управлінні колективом; про всі інші зміни, що відбуваються в житті колективу

3. Організація системи самоуправління: Рада зборів, наставників.

Участь у самоуправлінні, а також проведення вищезгаданих заходів зближує людей, допомагає виявити загальні інтереси, поліпшує стосунки і має позитивний вплив на рівень їх громадянської активності.

3. Телефонне консультування та його особливості.

Консультування населенням за допомогою засобів зв’язку може ефективно використовуватися в тих випадках, коли для цього є об’єктивні та суб’єктивні передумови.

Професійна діяльність консультанта «гарячої» лінії є психологічно складаною та висуває високі вимоги до пізнавальних психічних процесів, комунікативних, моторних здібностей, емоційних та особистісних якостей працівника. Так, наприклад, фахівець телефону «гарячої» лінії повинен володіти такими якостями як: емоційна стійкість, стійкість до стресів, самоконтроль поведінки, гнучкість, дипломатичність, толерантність, самоприйняття, здатність до безоціночного прийняття абонента (надання йому права бути самим собою), відкритість, готовність до спілкування, культура мовного спілкування (володіння власним голосом, грамотна мова, вміння просто і ясно висловлювати свої думки, почуття), здатність до емпатії, рефлексії, досить високий рівень розвитку інтелекту, соціальна інформованість.

Слід пам'ятати про те, що на телефонній службі рятувального підрозділу обов'язково повинен бути відпрацьований порядок взаємодії з іншими службами міста, такими, як: «швидка допомога», лікарні, нічний пункт профілактики венеричних хвороб при шкірно-венерологичних диспансерах, відділення поліції, центри допомоги наркоманам, алкоголікам, особам, які пережили сексуальне насильство, притулки для жінок, дітей і підлітків, які пережили насильство і т.п. В цьому може стати в пригоді досвід, який накопичений «Службою порятунку 112» в деяких містах України. Слід заздалегідь встановити робочі зв'язки не тільки з ними, але і з органами опіки та піклування, а також з тими неурядовими та некомерційними організаціями, які реально надають різного роду допомогу населенню міста.

Характеристика телефонного спілкування.

Вимоги до телефонної розмови:

• лаконічность, стислість вираження думки;

• логічность;

• інформативність;

• відсутність повторів;

• дружелюбний тон, ввічливість;

• чітке вимова слів, особливо прізвищ і чисел;

• середній темп мови;

• звичайна гучність голосу;

• взаємне представлення;

Риторичні поради:

1. Найважливіше враження - перше (перші секунди розмови).

   Тому стежте за висловлюваннями і звучанням голосу, темпоритмом, дикцією. Чітко вимовляєте ім'я абонента і своє.

2. Незважаючи ні на що, завершуйте розмову на оптимістичній позитивної ноті!

3. Найважливіше: коректність, ввічливість. (Як справи?).

4. Уважне слухання (інформативне - емпатичних, рефлексивне, нерефлексвне., інше- за обставинами).

5. Спокійний тон. Дружелюбність.

6. Риторичні вимоги до телефонної розмови.

7. Відсутність негативної інформації про організацію, співробітників

8. Лаконічність.

9. Логічність.

10. Відсутність повторів.

Головне в розмові з людиною, що зателефонувала, – створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє в

подальшому працювати над когнітивним опануванням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.

Соціальна відчуженість, горе, самотність, невпевненість у завтрашньому дні, економічне становище, насильство, наркотики і алкоголь – такі основні теми звернень, кількість яких постійно зростає.

Психологічний аналіз мови клієнта забезпечує можливість отримання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я та його попередній досвід звернення до подібного роду допомоги.

Паралельний мовному аналіз голосу та пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т.д. – дає непряму інформацію про стан клієнта в цю мить та зміни цього стану в процесі бесіди. У результаті консультантом визначається контекст ситуації.