(Копія) Обслуговування споживачів послуг пасажирських перевезень

забезпечення безпеки під час поїздки в поїздах далекого сполучення

забезпечення високої якості обслуговування, зручності, доступності та комфорту пасажирів в поїздах різних типів сполучень та типах вагонів

підвищення ефективності праці працівників поїзних бригад шляхом надання сервісних послуг

ефективність та орієнтація на результати, якість, відповідальність, єдність, відкритість

ефективність, відповідальність, рішучість, щирість

ефективність, відкритість, єдність, результативність, енергійність

ми піклуємось про наших співробітників, партнерів та суспільство на засадах безумовного приорітету безпеки при веденні діяльності, а також дотримуємось законодавства України та очікуємо, що всі співробітники будуть керуватись такими ж принципами

ми прозорі в прийнятті рішень та процесах, відкриті до широкого суспільного діалогу та взаємодії, діємо за принципами професійної та персональної етики

ми спрямовані на високу якість наших послуг та управління компанією

ми піклуємось про наших співробітників, партнерів та суспільство на засадах безумовного пріоритету безпеки при веденні діяльності, а також дотримуємось законодавства України та очикуємо, що всі співробітники будуть керуватись такими ж принципами

ми прозорі в прийнятті рішень та процесах, відкриті до широкого суспільного діалогу та взаємодії, діємо за принципами професійної та персональної етики

ми спрямовані на високу якість наших послуг та управління компанією

ми піклуємось про наших співробітників, партнерів та суспільство на засадах безумовного пріоритету безпеки при веденні діяльності, а також дотримуємось законодавства України та очикуємо, що всі співробітники будуть керуватись такими ж принципами

ми прозорі в прийнятті рішень та процесах, відкриті до широкого суспільного діалогу та взаємодії, діємо за принципами професійної та персональної етики

ми прозорі в прийнятті рішень та процесах, відкриті до широкого суспільного діалогу та взаємодії, діємо за принципами професійної та персональної етики

вимоги нормативно - правових актів, що регулюють питання обслуговування, перевезення пасажирів, правила внутрішнього трудового розпорядку, положення своєї посадової інструкції, вимоги цього Стандарту

вимоги нормативно - правових актів, що регулюють питання обслуговування, перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу, пошти залізничним транспортом України, правила внутрішнього трудового розпорядку, положення своєї посадової інструкції, вимоги цього Стандарту

правила внутрішнього трудового розпорядку, положення своєї посадової інструкції, вимоги цього Стандарту

розмовляти мовою пасажира

залежно від ситуації

розмовляти з пасажиром виключно українською мовою

використовувати зрозумілі пасажирам терміни або у разі використання спеціальних термінів - пояснювати пасажирам їх значення

розмовляти у присутності пасажира на будь - які теми, що не стосуються виконання своїх обов'язків та обслуговування пасажирів

розмовляти з пасажиром виключно українською мовою

використовувати мовні обороти та таку манеру спілкування, яка викликає негативну реакцію у пасажирів, призводить до конфліктних ситуацій

мова - грамотна, інтонація - впевнена, думки висловлюються чітко і ясно

під час спілкування підтримувати з пасажиром зоровий контакт, посміхатись

носіння годинника, обручка, скромні ювелірні прикраси

спортивне взуття, взуття з відкритою передньою або задньою частиною

масивні, яскраві прикраси, тільки якщо це стосується ланцюжків

носіння акуратних вусів і бороди

ненав'язливий парфум

майки, футболки яскравих відтінків з написами (окрім випадків, коли це передбачено маркетинговою політикою Товариства)

наявність практичного досвіду і професійних навиків у наданні якісних послуг пасажирських перевезень

оперативне і безпомилкове надання послуг, послідовність у діях, вирішення конфліктних чи негативних ситуацій під час обслуговування пасажирів

сукупність кількості та якості сервісу, що повною мірою задовольняє потреби пасажирів під час користування послугами залізничного транспорту

експлуатаційна якість приміщень вагона, чистота вагона, ефективність співробітників, професійність

компетентність, оперативність обслуговування, зовнішній вигляд, мова, манера поведінки, уважність, повага, зручність та чистота вагонів, доступність сервісу, експлуатаційна якість приміщень вагона

манера поведінки, уважність, повага, зручність та чистота вагонів, оперативність виконання обов'язків, наявність сервісу

Етап 1. Привітання пасажирів

Етап 2. Виявлення потреб пасажирів

Етап 3. Забезпечення потреб пасажирів

Етап 1. Привітання пасажирів

Етап 2. Виявлення потреб пасажирів

Етап 3. Забезпечення потреб пасажирів

Етап 1. Привітання пасажирів

Етап 2. Виявлення потреб пасажирів

Етап 3. Забезпечення потреб пасажирів

"Прошу Ваші документи на поїздку. Якщо у Вас виникнуть запитання, звертайтесь до мене. Приємної подорожі"

"Прошу Ваші квитки. Якщо у Вас виникнуть запитання, звертайтесь до мене. Приємної подорожі"

"Прошу Ваші документи на поїздку. Якщо у Вас виникнуть запитання, звертайтесь до мене. Легкої дороги"

"Вибачте будь ласка, Ви зайняли не своє місце. Прошу Вас пересісти на місце, яке зазначено у Вашому проїзному документі/квитку"

"Ви зайняли не своє місце. Прошу Вас пересісти на місце, яке зазначено у Вашому проїзному документі"

"Вибачте будь ласка. Ви зайняли не своє місце. Пересядьте на своє місце, негайно"

відчуття комфорту, уявлення, довіра

довіра, дія, комфорт, якість

відчуття комфорту, розуміння, довіра, дія

потреба пасажирів бути почутим та переконання в тому, що Провідник або Начальник поїзда його зрозуміли

потреба в увазі та зручність

потреба пасажирів у міттевій та рогорнутій відповіді Провідника або Начальника поїзда на запитання/вирішенні питання чи надання бажаної послуги

потреба пасажирів бути почутим та переконання в тому, що Провідник або Начальник поїзда його зрозуміли

потреба в увазі та зручність

потреба пасажирів у міттевій та рогорнутій відповіді Провідника або Начальника поїзда на запитання/вирішенні питання чи надання бажаної послуги

потреба пасажирів бути почутим та переконання в тому, що Провідник або Начальник поїзда його зрозуміли

потреба в увазі та зручність

потреба пасажирів у міттевій та рогорнутій відповіді Провідника або Начальника поїзда на запитання/вирішенні питання чи надання бажаної послуги

15 хвилин

25 хвилин

30 хвилин

"Звертаю Вашу увагу, що зупинка триває _____ хвилин, тому не дозволяється виходити з вагону"

"Зупинка триває _____ хвилин, тому не виходьте з вагону"

"Звертаю Вашу увагу, що зупинка триває _____ хвилин, тому заборонено виходити з вагону"

"Це технічна зупинка, виходити не можна"

"Тут посадка та висадка пасажирів заборонена"

"Це технічна зупинка, посадка та висадка пасажирів заборонена"

надання окропу для самостійного приготування пасажирами напоїв та їжі швидкого приготування

продаж гарячіх напоїв, води, кондитерських виробів та інших продуктів харчування

замовлення носія (портера) до вагону на прибуття поїзда

надання пасажиру комплекту постільної білизни

надання послуг з перевезення відправлень по території України "експрес - передач"

надання кожному пасажиру однієї пляшки 0,5 л. негазованої мінеральної води у вагонах типу СВ

претензія, скарга пасажира до якості наданої послуги або проданого товару

рекомендації пасажира щодо поліпшення сервісу

процес щодо відпрацювання скарг пасажирів через електронну систему

сперечатись чи дискутувати з пасажиром. вказувати на його не правоту, не компетентність тощо

залишати скарги пасажира без відповіді

проявляти увагу, шанобливе ставлення, інтерес до особистості, співчуття похвалу

Етап 1. Привітання пасажирів

Етап 2. Виявлення потреб пасажирів

Етап 5. Завершення обслуговування

людина з інвалідністю

людина з особливими потребами

особа з обмеженими фізичними можливостями

людина з ДЦП

ДЦПшнік/шніца

людина, що страждає на ДЦП

сліпий/а

особа з інвалідністю за зором

людина з порушенням зору

голосніше повторюєте

перефразовуєте простішими термінами

нахиляєтесь до пасажира та говорите прямо у вухо

уникати будь - яких дій або натяків на те, що у будь - якій культурі щось може робитися краще

при розмові прямо питати: "Ви мене зрозуміли?"

говорити повільніше, ніж звичай, чітко вимовляти слова, якщо людина погано знає мову