Загальні вимоги до культури усної мови; моделі стандартних телефонних розмов; техніка диктування.

Вимоги до усного ділового спілкування

Усне ділове спілкування передбачає вільне володіння українською мовою, дотримання правил мовної етики. Саме в такому спілкуванні виявляється рівень нашого володіння не лише найнеобхіднішими нормами, а й усіма багатствами літературної мови. Адже говорити правильно - це ще не все: існують норми, пов’язані з поняттями «краще -гірше», «точ-ніше», «доречніше», «доцільніше», а не просто «правильно-неправильно». Це так звані комунікативні норми нашого мов-лення.

На цій основі й визначаються найзагальніші вимоги до усного ділового спілкування:

• якість (недвозначність) у вираженні думки;

• логічність, смислова точність, а звідси - небагатослів-ність (лаконізм) мовлення;

• відповідність між змістом висловлювання й засобами його вираження;

• відповідність між мовними засобами й обставинами мовлення (мовленнєвою ситуацією);

• одностильність уживаних одиниць мовлення (відповід-ність мовних засобів стилю висловлення);

• побудова природних узвичаєних словосполучень і ре-чень;

• вдалий порядок слів у реченнях;

• багатство й різноманітність мовних засобів;

• самобутність (нешаблонність) в оцінках, порівняннях, зіставленнях, у побудові висловлювання;

• ефективність мовлення;

• доречність і доцільність мовлення;

• милозвучність мовлення;

• красномовство (виразність дикції, відповідний темп мовлення, сила голосу) залежно від ситуації мовлення.

2)Культура мовлення

​Культура мовлення це система вимог, регламентацій щодо вживання мови в мовленнєвій діяльності (усній та писемній). Належна культура мовлення — це свідчення розвинутого інтелекту і високої загальної культури особистості. Одним із завдань культури мовлення є подолання «мовних стереотипів»: стереотипи мовлення — це стереотипи мислення. Тільки через високу культуру мовлення виявляються невичерпні потенції мови, гармонія її функцій. Культура мовлення має велике національне і соціальне значення: вона забезпечує високий рівень мовленнєвого спілкування, ефективне здійснення всіх функцій мови, робить шляхетними стосунки між людьми, сприяє підвищенню загальної культури особистості та суспільства в цілому. Через культуру мовлення відбувається культивування самої мови, її вдосконалення.

Проблема культури мовлення виявляється в таких основних аспектах: нормативність, адекватність, естетичність, поліфункціональність мовлення.

Нормативність — це дотримання правил усного і писемного мовлення: правильне наголошування, інтонування, слововживання, будова речень, діалогу, тексту тощо.

Нормативність — це, так би мовити, «технічний» бік мовлення, дотримання загальноприйнятих стандартів. Мова наша багата, їй властива розвинена синоніміка та варіативність на фонетичному, лексичному і граматичному рівнях. Наше завдання —розвинути в собі здатність оптимального вибору мовних засобів відповідно до предмета розмови, співрозмовника, мовленнєвої ситуації. Умій слухати себе та інших з погляду нормативності. Будь вдячний тому, хто виправляє твої мовленнєві помилки. Свої ж зауваження, поради та рекомендації іншим роби тактовно, делікатно.

Адекватність — відповідність, тотожність.

Естетичність мовлення — це реалізація естетичних уподобань мовця шляхом використання естетичних потенцій мови. Оптимально дібраний темп і звучність мовлення, уникнення нагромадження приголосних чи голосних, різноманітність синтаксичних конструкцій, доречність цитати чи фразеологізму, прислів’я чи приказки, тропів чи фігур, взагалі нестандартність мовлення — усі ці та інші резерви мови і засоби неструктурної естетики роблять мовлення естетично привабливим. І навпаки.

Культура мовлення суспільства — це чи не найяскравіший показник стану його моральності, духовності, культури взагалі. Словесний бруд, що заполонив мовлення наших співгромадян, мовленнєвий примітивізм, вульгарщина — тривожні симптоми духовного нездоров’я народу.

Експериментально доведено, що грубе слово як негативний подразник діє кілька секунд, але реакція на нього триває декілька годин і навіть днів. Як наслідок — порушення нервової та серцево-судинної діяльності людини, її хвороба, а іноді й смерть.

Тому висока культура мовлення — це не інтелігентська забаганка, а життєва необхідність для народу.

Поліфункціональність мовлення — це забезпечення застосування мови в усіх перелічених аспектах, у кожній сфері спілкування. Коли ж людина поставлена перед необхідністю вживати слова іншої мови, то є підстави говорити хіба що про культуру потворного суржика. А саме в такій ситуації опиняються зараз мовці в технічній, виробничій, діловій та деяких інших сферах.

Культура мовлення несумісна з багатослів’ям, словоблуддям, фальшивою патетикою, славослів’ям.

Шляхи підвищення особистої культури мовлення різноманітні. Для початку слід:виробити стійкі навички мовленнєвого самоконтролю і самоаналізу; не говорити квапливо — без пауз, «ковтаючи» слова; частіше «заглядати у словник» (М. Рильський), правопис, посібники зі стилістики тощо, вивчати мовлення майстрів слова; читати вголос (особливо прозові тексти), з дотриманням усіх аспектів нормативності; заучувати напам’ять художні твори, причому не тільки віршовані; оволодівати жанрами, видами писемного мовлення, зокрема ділового мовлення; привчити себе до систематичного запису власних думок та спостережень, щоденникових записів, сімейної хроніки тощо;виробити звичку читання з «олівцем у руках» — жоден цікавий і вартісний вираз не повинен бути втрачений для вас.

Шляхів до мовної досконалості безліч. Але всі вони починаються з любові до рідної мови, з бажання майстерно володіти нею, з відчуття власної відповідальності за рідну мову.

Ділова бесіда по телефону – найшвидший діловий контакт й особливе уміння. Це найпростіший спосіб встановлення відносин. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає і на їхній особистий авторитет, і на репутацію організації, яку вони представляють.

При звичайному внутрішньоміському спілкуванні регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість.

При цьому виділяються такі композиційні частини.

За умов жорсткого обмеження часу виробилися стійкі мовні формули, які закріплені за певною ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, під час пояснення співрозмовникові сутності справи часто використовують такі фрази:

Без візуального контакту реактивні репліки мають бути більш енергійними. Телефон не повинен "мовчати": для мовця це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу "Так-так", "Добре", "Гаразд", "Зрозуміло" повинні супроводжувати спілкування.

При переході від однієї частини розмови до іншої часто використовують прийоми перефразування й авторизації інформації (авторизація – посилання в мовленні на джерело інформації).

Іноді через неякісний телефонний зв'язок, великий обсяг інформації, яку складно сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригувального характеру:

ФРАЗИ, ЯКИХ СЛІД УНИКАТИ ПІД ЧАС ДІЛОВОЇ ТЕЛЕФОННОЇ РОЗМОВИ

Посутнім для реалізації мовленнєвого задуму є завершальний етап.

Сучасні дослідники ділової комунікації вважають, що на успішність ділової телефонної розмови впливають такі чинники:

• • компетентність;

• • тактовність;

• • доброзичливість;

• • володіння прийомами ведення бесіди;

• • прагнення оперативно й ефективно розв'язати проблему або надати допомогу в її розв'язанні;

• • спокійний, ввічливий тон ділової телефонної розмови завжди викликає позитивні емоції, що сприяє раціональному мисленню;

• • негативні емоції спричиняють порушення логічних зв'язків у словах, створюють умови для неправильного оцінювання партнера, його пропозицій;

• • якщо співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, то слід набратися терпіння і не відповідати йому тим самим;

• • слід перевести розмову на спокійний тон, спробувати зрозуміти мотиви його поведінки і стисло викласти свої аргументи.

Фахівці у сфері ділового спілкування радять дотримуватися таких правил.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЄТЕ ВИ

• 1. Під час підготовки до ділової бесіди по телефону рекомендується дати собі відповідь на такі питання:

  • • Яка основна мета майбутньої телефонної розмови?

  • • Чи можете Ви не проводити цю розмову?

  • • Чим Ви можете зацікавити вашого співрозмовника?

  • • Чи готовий до обговорення пропонованої теми співрозмовник?

  • • Чи впевнені Ви у сприятливому завершенні розмови?

  • • Які питання Ви повинні порушити?

  • • Які питання може поставити співрозмовник?

  • • Який результат переговорів влаштує (чи не влаштує) Вас, його?

  • • Які прийоми впливу на співрозмовника Ви можете використати під час розмови?

  • • Як Ви будете поводитися, якщо Ваш співрозмовник...

  • • рішуче заперечуватиме, перейде на підвищений тон?

  • • не зреагує на ваші аргументи?

  • • виявить недовіру до ваших слів, інформації?

• 2. Перш ніж телефонувати, слід:

  • • Скласти список причин: чому зустріч із Вами буде корисною, а Ваші контакти вигідними.

  • • Обміркувати розмову в деталях, щоб уникнути втрати часу.

  • • Підготувати документи, які Вам будуть йому потрібні під час розмови (картотека клієнтури, проспекти, звіт, акти, кореспонденція).

  • • Підготувати все для записування інформації.

  • • Налаштуватися на позитивний тон, намагатися прямо не заперечувати співрозмовникові, слухати його, не перериваючи, ефективно використовувати паузу, уникати монотонності мовлення.

• 3. Зателефонувавши, уточніть, чи ви туди потрапили, куди хотіли, представитися, стисло поясніть причину дзвінка. Обов'язково дізнайтеся, чи є у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитайте дозволу зателефонувати повторно, уточнивши час дзвінка). Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас подзвонити, а її немає чи вона не може підійти до апарата, попросіть переказати, що ви телефонували. Скажіть, коли і де вас можна буде легко знайти.

• 4. Розпочніть розмову із питання про ставлення до вашої пропозиції.

• 5. Якщо співрозмовник вас не зрозумів, слід терпляче пояснити сказане.

• 6. Пам'ятайте, що діловий діалог по телефону – обмін інформацією оперативного значення з певною метою. Говоріть стисло, але інформативно.

• 7. Дотримуйтеся делікатного стилю переговорів, будьте ввічливими, коректними, доброзичливими, не виявляйте негативних емоцій, навіть якщо в розмові вам не все подобається.

• 8. Під час телефонної розмови уникайте "паралельних розмов" із підлеглими чи колегами.

• 9. Наприкінці розмови стисло підбийте підсумки, уточніть, чи правильно вас зрозумів співрозмовник, назвіть заходи, яких необхідно вжити з обговорюваного питання (хто саме, коли і що повинен виконати).

• 10. Завершуйте розмову тільки тоді, коли її мета буде досягнута. Наприкінці розмови обов'язково використовуйте етикетні фрази: вибачення, подяки, прощання. Завершення розмови, як і її початок, справляють найбільш яскраве враження.

Зверніть увагу на деякі недоліки телефонних розмов:

• • несприятливий час для дзвінка;

• • незрозуміла мета розмови;

• • дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів;

• • монолог замість вислуховування відповідей на поставлені питання;

• • неконкретні домовленості.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЮТЬ ВАМ

1. Підніміть трубку до четвертого дзвінка телефона, привітайтеся і представтеся. По зовнішньому телефону зазвичай називають фірму, організацію або структурний підрозділ, тому доброзичливою формулою (фірмовим стандартом) початку розмови може бути фраза: "Доброго ранку! Банк "Меркурій". Вас слухає офіс-менеджер. Чим я можу Вам допомогти?". По внутрішньому ж телефону називають підрозділ і прізвище.

Якщо вам не представилися і причину дзвінка не назвали, спробуйте уточнити ці дані до початку розмови. Проте не можна перетворювати розмову на допит: "З ким я говорю?" або "Що вам потрібно?". Якщо вам доводиться "витягати" з клієнта інформацію, краще спробуйте отримати відповіді на питання: "Що?"; "Коли?"; "Де?", "Як?". При цьому намагайтеся уникати запитання "Чому?", оскільки воно створює враження недовіри.

• 2. Сконцентруйте увагу на бесіді й уважно слухайте. Демонструйте увагу до слів співрозмовника репліками: "Так", "Розумію...", "Цілком правильно..." і под.

• 3. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов: запишіть номер того, хто телефонує, й інформацію, повідомлену Вам.

• 4. Відповідайте однаково спокійно на всі дзвінки. Той, хто телефонує, не повинен розплачуватися за те, що вам щойно зіпсували настрій.

• 5. Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не говоріть йому: "Це не моя помилко", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не псуються" та ін. Якщо ви так скажете, це може негативно відбитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту в розв'язанні його проблеми.

• 6. За правилами етикету розмову завершує її ініціатор, але якщо ви відчуваєте, що час розмови витрачається даремно, спробуйте натякнути про це співрозмовнику, наприклад, фразою "Думаю, ми з'ясували основні деталі...".

Вести ділові бесіди по телефону – це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька тривалих бесід. Проте успішність телефонної розмови залежить від уміння спілкуватися обох її учасників.