Історія розвитку інформаційних систем у сфері гостинності

Тема 1. ІСТОРІЯ РОЗВИТКУ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ У СФЕРІ ГОСТИННОСТІ

Мета: набути сучасні теоретичні знання з історії розвитку інформаційних технологій у сфері гостинності та сучасного стану і перспективи розвитку готельно-ресторанного господарства України.

ПЛАН

1. Класифікація інформаційних технологій у системах управління підприємствами готельно-ресторанного господарства.

2. Інформаційні технології у діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу: роль та значення.

3. Сучасний стан і перспективи розвитку готельно-ресторанного господарства України.

Питання для самоконтролю, тест.

Рекомендована література

Основна: 2, 3, 4

Додаткова: 6, 7, 11, 15-17, 21, 24, 25-31, 33, 36, 41, 66.

Міні-лексикон: інформаційних технологій, інформаційних технологій у готельно-ресторанному бізнесі, інформаційна система, резервування.

1.1. Класифікація інформаційних технологій у системах управління підприємствами готельно-ресторанного господарства

Історія сфери гостинності тісно пов'язана з розвитком культури, подорожей і туризму, відображаючи характерні культурні риси різних епох і народів, утілені в типах засобів розміщення, методах обслуговування і моделі гостей, які користувалися цими засобами.

Історичний принцип у вивченні сфери гостинності дає змогу виявити основні етапи, особливості та тенденції її розвитку. Необхідно встановити вплив мотивів подорожей і туризму, культурних, економічних особливостей на розвиток системи гостинності, а також зворотний зв'язок — дію системи засобів гостинності на мотиви та характер подорожей, економічнийі культурний розвиток поселень.

Назвемо основні чинники становлення та розвитку сфери гостинності:

1. Соціальні. Розвиток суспільних відносин зумовив демографічні й міграційні процеси, необхідність системи засобів гостинності для їхньої реалізації.

2. Економічні. Збільшення доходів населення, значний економічний потенціал окремих регіонів і центрів зумовлює розвиток туристично-рекреаційних комплексів, насамперед розвиток сфери гостинності.

3. Культурні. Особливості ментальності, культури, релігії вплинули на потреби, мотиви, цінності подорожуючих, зумовили формування системи засобів гостинності, визначили профіль їхньої спеціалізації.

4. Науково-технічний прогрес. Використання досягнень науки і техніки зумовило зміну форм та методів діяльності засобів гостинності — використання новітніх технологій, технічних засобів, інформаційних систем.

5. Політичні. Система законодавчих і нормативних принципів держави зумовлює вплив на комплекс функціональних характеристик засобів гостинності, будівництво й умови оснащення засобів розміщення, створення корпоративних форм організації. Чинник освоєння або завоювання нових територій визначив геопросторове поширення принципів організації сфери гостинності тієї чи іншої держави.

6. Природно-ресурсні. Освоєння рекреаційно-туристичних природних ресурсів, ландшафтів зумовлює створення рекреаційно-туристичної інфраструктури, насамперед сфери гостинності.

7. Історичні. Відобразилися в еволюції форм і методів організації засобів та сфери гостинності загалом і зміні одних історичних форм засобів та методів гостинності іншими.

Основні періоди в еволюції сфери гостинності:

• виникнення перших закладів гостинності (IV тис. до н.е. -V ст. н. е.);

• формування спеціалізованих закладів розміщення (VI—XV ст.);

• розвиток готельної та ресторанної сфери у XVI — на початку XX ст.;

• сучасний поступ світового готельного господарства.

Історія розвитку інформаційних технологій може бути розбита на кілька етапів. Перший етап - це ручна технологія збору та обробки інформації, що панувала до другої половини XIX ст. Основними інструментами в той час були перо, чорнило і найпростіші лічильні апарати, а засоби комунікації були представлені у формі кур'єрської та поштового зв'язку. В кінці XIX ст. почався етап механічної технології. До цього часу відноситься створення друкарської машинки, телефону, які суттєво змінили технологію обробки інформації та організаційну структуру підприємств. З появою електронних друкарських машинок, копіювальних машин і диктофонів в 40-60-х рр.. XX ст. зв'язується етап електронної технології. Масове виробництво електронно-обчислювальних машин в 60-х рр.. та їх широке проникнення в усі сфери діяльності є початком нової комп'ютерної інформаційної технології. Особливо успішно ця технологія почала впроваджуватися з 70-х рр.., Коли були створені персональні електронно-обчислювальні машини (За ступенем автоматизації можна виділити ручні, автоматизовані й автоматичні інформаційні технології. Історично першими були так звані ручні інформаційні технології, в яких всі процедури по збору, обробці і передачі інформації здійснювалися вручну.

Рисунок 1 - Етапи розвитку інформаційних технологій

Однак сучасний рівень розвитку бізнесу пред'являє принципово нові вимоги до інформаційного обслуговування, у тому числі забезпечення швидкості передачі інформації, її актуальності, достовірності та своєчасності надання кінцевому користувачеві. Поява нових технологій організації інформаційних процесів пов'язано насамперед з використанням комп'ютерних технологій. Інформаційні технології, застосовувані в галузі управління технологічними процесами, можуть бути реалізовані у вигляді повністю автоматичних інформаційних систем. У цьому випадку автоматизовані всі процедури реєстрації, збору, передачі, обробки інформації, а також вироблення управляючих впливів, за допомогою яких здійснюється управління технічної системою. Такі автоматичні інформаційні технології використовуються зазвичай у виробничих системах. Зокрема, до цього класу інформаційних систем можна віднести так звані інтелектуальні будівлі, в яких автоматизовані процеси технічної експлуатації будівлі, в тому числі процеси теплопостачання, освітлення, кондиціонування і т.п.

У системах організаційного управління найбільш поширені автоматизовані інформаційні технології, в яких вироблення керуючого впливу покладено на людину - особа, яка приймає рішення. До таких систем відносяться практично всі інформаційні системи, що використовуються в галузі гостинності.

Сучасні інформаційні системи складаються з кількох видів забезпечують підсистем, до яких відносяться: технічне, програмне, інформаційне, організаційне, правове та ергономічне забезпечення.

Технічне забезпечення являє собою комплекс технічних засобів, що забезпечують функціонування інформаційної системи. У нього входять персональні комп'ютери, периферійне обладнання (принтери, сканери, плотери і т.д.), засоби комунікації та зв'язку (модеми, мережеві плати і т.д.), А також засоби оргтехніки (ксерокси, факси і т.д.). Засоби оргтехніки доцільно включати в технічне забезпечення інформаційної системи, оскільки вони органічно вбудовуються в систему збору, передачі та обробки інформації і є невід'ємним атрибутом сучасного офісу. Крім того, функції принтера, ксерокса, факсу виконує один пристрій. Вибір необхідного складу технічних засобів повинен визначатися насамперед функціональними завданнями інформаційної системи і відповідної предметної області.

Програмне забезпечення - це сукупність програм і документації на них, що реалізують основні функції інформаційної системи. Ринок програмного забезпечення, призначений для реалізації завдань у гостинності, досить великий. Необхідність розробки власного програмного забезпечення виникає тільки при вирішенні унікальних завдань.

Інформаційне забезпечення являє собою сукупність інформаційної бази предметної області та засобів і методів її обробки. Створення інформаційної бази в галузі гостинності є однією з найскладніших проблем. Перш за все постає питання проектування інформаційної бази, які є визначальною умовою успішної роботи всієї системи в майбутньому. Не менш трудомістким завданням є наповнення інформаційної бази конкретними даними.

Організаційне забезпечення являє собою комплекс методів і правил організації роботи з інформаційною системою, а також опис посадових інструкцій користувачів інформаційної системи. У складних інформаційних системах цей вид забезпечення відіграє дуже важливу роль, так як він визначає порядок функціонування інформаційної системи. Недотримання правил користування інформаційною системою і невиконання посадових інструкцій можуть привести до неадекватності бази даних і, як наслідок, до прийняття неправильних управлінських рішень.

Наприклад. У системах управління готельними комплексами несвоєчасне введення інформації про стан номерного фонду може призвести до зниження ефективності роботи всього готелю.

Правове забезпечення включає в себе комплекс правових норм і прав користувачів інформаційної системи. Ця підсистема забезпечує обмеження доступу до даних різних категорій користувачів, як правило, шляхом організації парольного доступу. Крім того, в даний час одними з найважливіших питань стають проблеми захисту інформації від несанкціонованого доступу.

Ергономічне забезпечення передбачає розробку рекомендацій та норм правильної організації робочого місця користувача системи, у тому числі правильне розташування комп'ютерів у приміщенні, дотримання необхідного рівня освітленості, встановлення нормування роботи користувача за комп'ютером і т.п.

До сучасних технічних засобів реалізації інформаційних технологій відносяться: персональні комп'ютери; локальні та глобальні обчислювальні мережі; комунікаційні засоби; телефонна техніка; відеоінформаційні системи та ін. Сучасні інформаційні системи передбачають, як правило, інтеграцію різних програмних продуктів. До складу інформаційної системи входять засоби для документаційного забезпечення управління, інформаційної підтримки предметних областей, зокрема готельно-рестораного бізнесу, комунікаційне програмне забезпечення, засоби організації колективної роботи співробітників та інші допоміжні технологічні продукти. Впровадження інформаційних технологій передбачає не тільки автоматизацію основних інформаційних бізнес-процесів, але іноді і їх суттєву зміну. Це пов'язано з удосконаленням документообігу в системі, а підвищення надійності та оперативності надання інформації дозволяє більше часу приділяти її аналізу, а не рутинної обробці.

Впровадження сучасних інформаційних технологій має забезпечувати виконання ряду вимог, у тому числі наявність зручного і дружнього інтерфейсу, забезпечення безпеки за допомогою різних методів контролю та розмежування доступу до інформаційних ресурсів,підтримку розподіленої обробки інформації, використання архітектури клієнт-сервер, модульний принцип побудови систем,підтримку технологій Інтернет і т.д.

Сучасна індустрія гостинності за останні роки зазнала дуже серйозні зміни у зв'язку з впровадженням нових комп'ютерних технологій. Успішне функціонування будь-якої фірми на ринку готельно-ресторанного бізнесу практично немислимо без використання сучасних інформаційних технологій.

Індустрія гостинності настільки багатолика і багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремого готелю та ресторану, до використання глобальних комп'ютерних мереж. Різноманіття вживаних в сфері гостинності інформаційних технологій наведено на рис. 2.

Рисунок 2 – Системи інформаційних технологій у сфері гостинності

Таблиця 1 - Класифікація інформаційних технологій за різними ознаками

1.2. Інформаційні технології у діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу: роль та значення

Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнесів-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем управління.

Фази використання інформаційних технологій:

• автоматизації - важливі інфраструктури знаходяться в стані розвитку, і за конверсію існуючих систем і конструкцію інформаційних рішень несе відповідальність тільки технічний персонал;

• інформатизації - характеризується спрямованістю на особисте володіння або використання інструментів комп'ютеризації, і суттєвим впливом користувача на конструкцію автоматизованих систем;

• комунікації - найбільш прогресивна фаза, коли комп'ютери об'єднані в мережі, їх використання характеризується співпрацею між користувачами, а інформатика стає частиною існуючої інфраструктури.

Інформаційна технологія - це комплекс взаємопов'язаних наукових, технологічних, інженерних дисциплін, що вивчають методи ефективної організації праці людей, зайнятих обробкою та зберіганням інформації, обчислювальну техніку, методи організації взаємодії з людьмита виробничим обладнанням, їх практичне застосування, а також пов'язані з цим обробленням соціальні, економічні та культурні проблеми.

Інформаційна технологія - це сукупність технологічних елементів для збору, зберігання, обробки, передання та представлення інформації з метою забезпечення ефективного функціонування інформаційних систем.

З практичної точки зору ІТ - це сукупність автоматизованих процесів цирку­ляції і переробки інформації, опису цих процесів, пов'язаних із конкретною предметною галуззю, і таких, що реалізуються за допомогою сучасних техніко-економічних засобів.

Інформаційна система являє собою сукупність функціональних, організаційних компонентів та компонентів системи обробки даних, необхідних для досягнення поставлених цілей.

Види інформаційних технологій (рис.3, табл.2) [2]:

• обробка даних - застосовує на операційному рівні з метою автоматизації рутинних операцій управлінської праці, які постійно повторюються;

• управління - застосовує на будь-якому рівні управління для задоволення інформаційних потреб персоналу, який приймає рішення;

• автоматизований офіс - характеризується організацією і підтримкою комунікаційних процесів як усередині підприємства, так і з зовнішнім середовищем за допомогою сучасних засобів передання інформації;

• підтримка прийняття рішень - новий метод організації взаємодії людини і комп'ютера;

• експертні системи - надають можливість отримати консультацію експертів з проблем у межах накопичених знань.

Рисунок 3 - Види інформаційних технологій в готельно-рестранному бізнесі

Таблиця 2 – Глобальні розподільчі системи

1.3. Сучасний стан і перспективи розвитку готельного господарства України

Як відомо, до основних складових туристичної індустрії України належить готельне господарство. Однак сьогодні можна констатувати відсутність висококонкурентних позицій у цьому секторі національної економіки. Інфраструктура закладів розміщення не відповідає міжнародним нормам проживання та відпочинку: недостатня кількість готельнихпідприємств, у структурі готельних підприємств - низька частка закладів високої категорії, матеріально-технічна база застаріла та потребує модернізації, відсутні сучасні засоби зв'язку й інформаційних комунікацій, ефективні та надійні системи захисту, які становлять передумову високого рівня якості послуг.

В Україні, порівняно з провідними країнами у розвитку туризму, недостатня кількість готельних підприємств. У структурі, згідно з розмірами готелів, у країнах Європи кількість великих підприємств становить 15-25 % їхньої загальної кількості, 75-85 % - готелі сімейного типу та мотелі. В Україні близько 70 % усіх місць зосереджують великі готелі. Мотелі, кемпінги, молодіжні бази, типові для європейських країн, тут малочисельні. Як засвідчує міжнародний досвід, на сучасному етапі саме невеликі готельні підприємства формують основу розвитку сфери гостинності - структурують ринок готельних послуг відповідно до попиту споживачів, формують конкурентне середовище та створюють додаткові робочі місця. Готельне господарство у перспективі має стати провідним чинником активізації туризму, інтеграції держави у світові структури міжнародного співробітництва, зростання значення національної культури. Для досягнення цієї мети на державному рівні необхідно розв'язати низку актуальних проблем.

Відсутнє насамперед чітке законодавче визначення місця готельного бізнесу в туристичній сфері, його відомче підпорядкування. Потрібно законодавчо визначити правові, економічні й організаційні аспекти створення та розвитку конкурентного середовища на ринку сфери гостинності. Законодавча основа має сприяти формуванню та входженню у ринковий простір нових готельних підприємств, зокрема створенню умов правового захисту, виживання малих форм у сфері гостинності.

Нечітко врегульоване право власності на землю, зокрема для іноземних інвесторів. Відсутні можливості приватизації землі й невигідні умови її оренди для будівництва готелів, механізму концесії історико-архітектурних об'єктів. У готельний бізнес не задіяні іноземні компанії.

Невирішеною залишається проблема зміни форми власності, акціонування підприємств готельного господарства. Великі та значна частка середніх готельних підприємств в Україні перебувають у державній та комунальній формі власності (39,8 %); окремі регіони приватних готелей не мають. У зв'язку з низькою прибутковістю та регуляторним податковим тиском власники більшості готелів розглядають готельний бізнес як доповнення до інших сфер своєї діяльності. Приватизація й акціонування зумовлять поліпшення якості управління на підприємствах готельного господарства, водночас - і матеріально-фінансовий стан галузі. Для інвесторів необхідно створити систему державних гарантій із захисту приватної власності та капіталу.

В Україні сучасні готельні підприємства мають типову структуру послуг, низьку спеціалізацію. Поряд із традиційними повносервісними готелями потрібно сформувати мережу спеціалізованих підприємств із вузьким спектром послуг, зорієнтованих на обслуговування певної категорії туристів. Створення спеціалізованих підприємств стосується передусім туристичних центрів із чітко виявленою спеціалізацією в спортивно-оздоровчому, конгресовому туризмі, центрах з ігровими атракціями й іншими видами туризму.

Вдосконалення спеціалізації та впровадження високих стандартів обслуговування у національній сфері гостинності пов'язані з формуванням традиційних у світовій готельній індустрії корпоративних структур - міжнародних готельних ланцюгів. Провідні готельні підприємства, об'єднані в корпорацію, здійснюють колективний бізнес, перебуваючи під єдиним контролем керівництва ланцюга. Фаховий менеджмент повністю відповідає за ефективність функціонування, посилення конкурентних позицій. Технологічно успіхи корпоративних форм у гостинності пов'язані з дотримуванням високої якості готельного продукту, ідентичністю послуг та доступністю цін на всіх підприємствах мережі. Міжнародні готельні ланцюги на українському ринку готельних послуг лише формують контури майбутньої діяльності. Невеликий досвід роботи має перша українська готельна мережа "Premier Hotels", створена з п'яти провідних у державі готелів - "Прем'єр-Палас" (Київ), "Ореанда" (Ялта), "Дністер" (Львів), "Стар" (Мукачеве), "Лондонська" (Одеса). Питання пріоритетного напряму інвестування в українську сферу гостинності розглядає французька готельна мережа "Ассоr". Вона планує поетапне будівництво декількох три-, п'яти -зіркових готелів у Києві, згодом розширити мережу до 10-12 готелів і в інших містах України - Харкові, Дніпрі, Одесі, Донецьку та Львові. Основний сегмент корпоративної мережі на українському ринку в перспективі повинен сформуватись із новозбудованих комфортних три-, чотиризіркових готелів, доступних для широкого кола туристів, із середньою вартістю проживання 50-60 євро.

Однак уніфікація послуг і ціни готелів, які входять до готельних ланцюгів, остаточно не вирішує проблеми розвитку та модернізації готельного господарства в Україні. Раціонально збалансований сектор гостинності передбачає необхідність розвитку мережі готелів сімейного типу, молодіжних і спеціалізованих готельних підприємств, зорієнтованих на оригінальність послуг та обслуговування певної категорії туристів.

Невеликі комфортні готелі з регламентованим обсягом додаткових послуг мають пропонувати за помірну ціну якісне персоніфіковане обслуговування, стати основним сектором готельної індустрії, утворюючи найчисельнішу мережу готелів, розосереджених насамперед у невеликих презентабельних для туризму населених пунктах - містечках, сільських поселеннях.

Здійснення кількісного та якісного рівня розвитку інфраструктури сфери гостинності потребує необхідності системного та комплексного аналізу інвестування в окремі регіони й сегменти готелів. Реалізація інвестиційних проектів передбачає вивчати основні параметри діяльності готелів - використання готельних місць різного класу, динаміки середньої ціни номерів, тенденції попиту на основних зарубіжних ринках, а також комплекс інформації, пов'язаної зі загальною стратегією розвитку окремих туристичних і курортних центрів.

Іноземні інвестори сьогодні зацікавлені в інвестуванні спорудження найпривабливіших чотири-, п'ятизіркових готелів у Києві й інших великих містах України. В інших великих містах - Харкові, Дніпрі, Одесі, Львові, Запоріжжі, Севастополі - необхідність відкриття готелів високої категорії нижчаУ найближчі роки для забезпечення попиту бізнес-туристів тут необхідно передбачити реалізацію одного-двох п'ятизіркових готелів.

Глобалізація світової економіки і трансформаційні процеси в національній економіці зумовлюють інтенсифікацію ділових, наукових та культурних обмінів, зростання в соціальній структурі частки осіб середнього достатку. Роль висококатегорійних готелів і попит на високоякісні послуги в розвитку ділової інфраструктури України буде збільшуватись.

Тому в перспективі важливо брати до уваги принципи створення сучасної туристичної інфраструктури, здійснювати маркетингові дослідження шляхів і методів підвищення інвестиційної привабливості проектів будівництва, модернізації засобів розміщення, розвитку економічно найпривабливішого - ділового туризму. Актуальність та перспективність такого виду туризму в Україні зумовлює необхідність відкриття у всіх великих містах - важливих функціональних центрах - чотиризіркових готелів.

Дати відповді на запитання:

Питання для самоконтролю

1. Назвіть основні чинники становлення та розвитку сфери гостинності.

2. Які Ви знаєте головні історичні періоди у розвитку сфери гостинності?

3. Назвіть етапи розвитку інформаційних технологій.

4.  Як класифікуються  інформаційні технології за різними ознаками?

5. Дайте характеристику видів інформаційних технологій в готельно-рестранному бізнесі.

6. Які важливі риси і тенденції сучасного розвитку готельної сфери в Україні?