ДІЛОВА ЕТИКА, ЕТИКЕТ І КУЛЬТУРА У СФЕРІ ДІЛОВИХ КОМУНІКАЦІЙ

Опис документу:
У результаті вивчення даної глави студент повинен: знати - Основи ділової етики, етикету і культури в сфері ділових комунікацій, вимоги, пред'являти до культурної мови; - Сутність ділової етики; - Історію розвитку норм ділової етики; - Способи стимулювання співробітників до дотримання етичних норм; - Складу поняття "ділова культура"; - Сутність поняття "культура ділових комунікацій";

Відображення документу є орієнтовним і призначене для ознайомлення із змістом, та може відрізнятися від вигляду завантаженого документу. Щоб завантажити документ, прогорніть сторінку до кінця

Перегляд
матеріалу
Отримати код Поділитися

ДІЛОВА ЕТИКА, ЕТИКЕТ І КУЛЬТУРА У СФЕРІ ДІЛОВИХ КОМУНІКАЦІЙ

У результаті вивчення даної глави студент повинен:

знати

- Основи ділової етики, етикету і культури в сфері ділових комунікацій, вимоги, пред'являти до культурної мови;

- Сутність ділової етики;

- Історію розвитку норм ділової етики;

- Способи стимулювання співробітників до дотримання етичних норм;

- Складу поняття "ділова культура";

- Сутність поняття "культура ділових 

комунікацій";

- Вимоги, пред'являти до культурної мови;

- Універсальні етичні норми ділового спілкування;

- Поняття "діловий етикет" і його складові;

- Сутність ділового іміджу і його складові елементи;

- Механізми психологічного сприйняття, покладені в основу підвищення ефективності ділових комунікацій;

- Існуючі техніки ефективного мовного спілкування;

вміти

- Застосовувати в практиці ділового спілкування норми ділової етики, стимулювати співробітників до дотримання етичних норм;

володіти

- Техніками ефективного мовного спілкування.

Ділова етика та її історичний розвиток

Поняття "етика" ввів Аристотель. Він позначив цим терміном як сукупність чеснот, так і науку, яка відповідає на питання, що таке чеснота і що має робити людина, щоб бути доброчесним. Найважливіші категорії етики: "добро", "зло", "справедливість", "благо", "відповідальність", "борг", "совість", "честь" і т.п.

Аристотель використовував поняття "етика" для практичної філософії, яка повинна давати відповідь на питання: "Що ми повинні робити, щоб здійснювати моральні вчинки?"

Етика - це вчення про мораль, моральність або система універсальних і специфічних моральних вимог, стандартів і норм поведінки, що реалізуються в процесі суспільного життя.

Таким чином, поняття етики об'єднується з правилами, стандартами поведінки.

Етика ділових комунікацій - це частина загальної ділової етики, доповнена нормами поведінки, характерними для професійної, специфічної сфери діяльності.

Ділова етика - це система норм і правил моральної поведінки в діловому середовищі.

Говорячи іншими словами, ділова етика містить норми, правила і стандарти моральноїповедінки, які повинні дотримуватися при офіційному спілкуванні ділових партнерів або колег.

Етика ділового спілкування охоплює широке коло питань, що відносяться до цілей і засобів ведення комерційної, виробничої та іншої діяльності у сфері бізнесу. При цьому основу складають загальнолюдські норми і правила поведінки. Але так як ділове спілкування виникає всередині певного виду діяльності, то етичні норми ділових комунікацій мають і свої особливості, уточнення і конкретизацію загальних норм. Ці особливості, з одного боку, визначаються субординацією всередині організації, з іншого - історичним розвитком самого суспільства і діючих правових норм. Крім того, існує суперечність між ідеалом етичних норм і бажанням людини задовольняти свої потреби, і це - загальне протиріччя, воно проявляється не тільки в діловій сфері.

У практиці ведення бізнесу виникаючі протиріччя між етичними нормами і конкретикою призводять до того, що представники деяких ділових кіл заперечують етичні норми, якщо вони заважають отриманню негайного прибутку. У результаті вони не відкидають такі засоби, які можна розглядати як аморальні, а іноді й просто кримінальні, наприклад, підкуп, хабарі тощо Крім того, при укладанні угод можуть бути порушені моральні принципи, наприклад, при навмисному ігноруванні деяких екологічних завдань завдається шкода здоров'ю людей, але витягується значна прибуток. Така поведінка неначе говорить про можливість обійтися без обов'язкового дотримання вимог ділової етики. У всякому разі, на відміну від правових норм дотримання вимог ділової етики - питання совісті того, хто приймає рішення.

Однак існує й інший підхід, представники якого вважають дотримання і виконання етичних норм при веденні бізнесу не тільки важливим з точки зору власної совісті, відповідальності перед суспільством, а й економічно ефективним при наявності орієнтації на довгострокові результати діяльності, при наявності в організації стратегічного планування. Слід зазначити, що в сучасних розвинених країнах переважає другий підхід. Виходячи з цього, можна зробити висновок, що в високопрофесійної діловому середовищі дотримання етики є гарантією сумлінності та професіоналізму.

Золотим правилом моральності прийнято називати основоположне моральне вимога: "роби по відношенню до інших так, як ти хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе". Є й інший варіант формулювання: "чи не роби по відношенню до інших так, як ти не хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе" [1].[1]

Основні принципи ділової етики були сформульовані ще в глибоку давнину.

Китайський філософ Конфуцій (551-479 до н.е.) на перше місце у відносинах людей ставив борг, справедливість, доброчесність, а придбання вигоди і користі вважав за необхідне ставити на друге місце, хоча і не протиставляв їх один одному. Його ідеальна людина, шляхетний чоловік - по-китайськи це звучить цзюнь-цзи, "спочатку віддає борг, потім набуває вигоди". З цим пов'язано і відмінність його від неблагородного, "малого людини", яке полягає в тому, що: "Благородний чоловік постигнул справедливість, мала людина постигнул вигоду" [2].[2]

У Західній Європі з давніх часів також приділялася велика увага необхідності врахування етичних норм і цінностей в діловому спілкуванні, постійно підкреслювалося їх вплив на ефективність ведення справ. Ще Сократ (470-399 до н.е.) говорив про те, що "хто вміє обходитися з людьми, той добре веде і приватні і загальні справи, а хто не вміє, той і тут і там робить помилки".

Біблія містить ряд порад, які є нормами відносин між людьми, у тому числі в ділових ситуаціях (табл. 8.1).

Таблиця 8.1

Норми відносин з Біблії

Тема

Поради з Біблії

Правило спілкування

Перш, ніж вислухаєш, не відповідай, і серед мови не перебивай [3]

Виважена думка

Перш, ніж досліджуєш, що не працюється; дізнайся перш, і тоді дорікай [4]

Оцінка

Краще той, хто трудиться і має у всьому достаток, ніж хто бездіяльно ходить і хвалиться, але потребує хліба [5]

Про взаємодопомоги і вірності слову

Давай борг ближньому під час потреби його і сам свого часу повертай ближньому. Твердо тримай слово і будь вірний йому - і ти повсякчас знайдеш потрібне для тебе [6]

Взаємодія

Та не буде рука твоя розпростертими до прийняття та стисненого час віддання [7]

Про ціну знань

Купуйте вчення і за велику кількість срібла, - і ви придбаєте багато золота[8]

Християнські етичні норми справедливого ділового спілкування наведені в Євангелії від Луки [9](3:11 - 14) "Іоанн приходив ... народу говорив: ... у кого дві одежі, нехай дасть тому, і у кого є їжа, роби те ж ... нікого нс ображайте, що не обмовляйте, і задовольняйтеся платнею своєю ".

Але, мабуть, основне християнське положення приведено в Євангелії від Матвія [10]: "Отже, у всьому як хочете, щоб з вами чинили люди, так чиніть і ви з ними". Це положення прийнято називати золотим правилом моральності.[10]

Однак сучасна західна культурна традиція більш прагматична, ніж християнські норми. Економічний, матеріальний інтерес все більш активно висувається на перший план разом з розвитком капіталізму, разом з цим зберігається від епохи феодалізму і як і раніше велика увага приділяється статусному характеру спілкування. Статус начальника розглядається як більш привілейований, ніж статус підлеглого.

Як наслідок цього етичні норми, такі як справедливість, добро, благо і т.д., підміняються часто економічним чи іншим змістом, наприклад, прагненням до влади, а іноді набувають статусний характер. Критерій моральності в діловому спілкуванні все більш розмивається, категорії чесноти дуже часто підміняються категоріями вигоди. На перший план висувається економічний інтерес, матеріальна вигода, яка з розвитком капіталізму домінує як якийсь універсальний еквівалент результату людської діяльності.

Критерій справедливості чи несправедливості підміняється умінням успішно вести справу, діловим прагматизмом. Практика ринкових відносин виходить на перший план і залишає за собою всі загальнолюдські, в тому числі і релігійні цінності.

У результаті людина з "ринковим характером" - це назва дав Еріх Фромм [11] постійно знаходиться в стані протиріччя між вигодою і моральністю, характеризується роздвоєною свідомістю. З одного боку, проводячи ділову комунікацію, він змушений керуватися нормами поведінки, виробленими ринком, турботою про максимізації вигоди будь-якими засобами. З іншого боку, в якості особистості, що живе в суспільстві і в конкретному соціальному середовищі, він несе соціальну відповідальність перед оточуючими людьми і не може не враховувати загальнолюдські норми моралі і моральності.

Спроба подолання цього протиріччя моральної свідомості була зроблена в рамках протестантизму в період Реформації в XVI-XVII ст. І певною мірою це вдалося. Протестантизм вніс багато позитивного в етику ділового спілкування і досяг відомих успіхів у її затвердження на практиці. З погляду протестантизму, віруючі миряни повинні ставитися до справи з тими ж етичними нормами і енергією, як вони ставляться до служіння Богу. Справа, якою займається людина, його професія розглядається як Боже покликання і свята справа.

Тому й отримання прибутку в етиці протестантизму також вважається богоугодною справою. Але при цьому існує дуже важлива умова: воно має бути корисним ближнім і вчинятися з дотриманням етичних норм ділового спілкування і поведінки в бізнесі. Такими моральними нормами зізнаються:чесність, правдивість, обов'язковість, працьовитість, справедливість, дотримання обіцянок і договорів.

Етика протестантизму та її вплив на розвиток капіталістичного підприємництва досліджені Максом Вебером у роботі "Протестантська етика і дух капіталізму". Під "духом капіталізму" він має на увазі "лад мислення, для якого характерно систематичне прагнення до законного прибутку в рамках своєї професії" [12].[12]

Історія російської ділової культури досліджена в колективній роботі "Російська ділова культура: історія, традиції, практика" [13]. У Росії, на відміну від Західної Європи, бідність ніколи не вважалася ознакою неугодність Богу. При цьому самосвідомість ділової людини мало свою особливість - від Бога дано управляти певною власністю і звіт доведеться давати перед Ним. Крім того, в Росії існували кілька відмінних один від одного ділових культурних норм для різних соціальнихверств. У стародавні часи діяв окремо дворянський кодекс честі і окремо - декларували правила ведення справ купцями, що мали свої корпоративні об'єднання.[13]

Спочатку ділові норми для купців містилися в явному вигляді в князівських "Статутах" і полягали тільки в забороні на покупку і перепродаж недоброякісного товару [14]. Всі інші хитрощі не заборонялися. Умовляння, натиск, затягування розплати, примус до угоді постійно застосовувалися і довгий час нс вважалися несумлінними. Було навіть так - новгородські купці, що плавали па швидкохідних човнах і називалися ушкуйнікамі, піратствували на Волзі, а іноді грабували міста - в 1366 г. - Нижній Новгород, в 1374 г. - Казань, в 1375 г. - Астрахань.[14]

Однак протягом століть ситуація змінювалася. Після Маніфест 1775 Катерини II "Про вільну торгівлю" [15] і її ж "Жалуваної грамоти містам 1785 г." купці були звільнені від ряду податків і повинностей, був закріплений інший статус купецького стану [16]. Крім того, були видані накази про обов'язкове таврування товару. Клеймо містила зазначення рівень якості. Якщо якість товару не відповідало клейму, купець карався великим штрафом, а іноді міг залишитися без фабрики.[16]

В результаті цих та низки інших змін законів змінювалася і ділова практика, і в Росії з середини XVIII ст. поширилося нове поняття - "досконалий купець". Купець Фомін з Архангельська писав, що такому купцеві треба бути "трудодюбіву ... ввічливість, чесний, скромний ... вміє говорити червоно і порядно ... Треба, щоб бадьорість і підприємливість були його доля; обережність і швидкість думок - його щасливим, а досвідченість і обачність - його підпору "[17]. А головним Фомін називає чесність і тримання свого слова. Ідеал склався і був описаний в літературі. Однак відомі також численні порушення цього ідеалу, допускавшиеся у діловій практиці. При цьому зберігалося зневажливе ставлення дворян до "купчішка", "Аршинніков".[17]

Російські меценати, знехтувавши глузування партнерів по бізнесу і поблажливість обдаровуваних, продовжували йти своїм шляхом ... Меценатство процвітало в основному в купецької середовищі, середовищі трудівників. Як правило, це були нащадки купців-старообрядців. А ставлення до грошей і бізнесу було у таких людей особливим і абсолютно певним. П. А. Буришкін, який досліджував московське купецтво, вважав, що на свою працю і доходи купці "дивилися не тільки як на джерело наживи, а як на виконання завдання, свого роду місію, покладену Богом або долею. Про багатство говорили, що Бог його дав в користування і зажадає по ньому звіту, що виражалося почасти і в тому, що саме в купецької середовищі надзвичайно були розвинені і благодійність, і колекціонерство, на які і дивилися як на виконання якогось понад призначеного справи "[18].[18]

Наступні законодавчі реформи Олександра I дали нові переваги купецтву. Крім того, штрафи за низьку якість товару були встановлені не тільки для виробників, але і для покупців і продавців. І ось в першій половині XIX ст. ситуація з якістю товарів істотно покращилася, а разом з тим змінюється і ділова середу - посилюється спільність економічних інтересів ділових людей, хоча станово-соціальна роз'єднаність ще залишається. Але з середини XIX ст. ділова мораль, норми стають універсальними, хоча регіональні та групові особливості ділової культури залишаються.

Розглянемо приклад ділової комунікації між "новим" підприємцем дворянсько-разночинного походження і "старим" московським купцем, входить до другої половини XIX ст. [19] Серед "нових" не прийнято було перераховувати отримані готівкові гроші, а серед "старих" - не прийнято брати без рахунку. І ось одержувач з "нових", не знайомий з звичаєм, отримавши гроші від купця, прибрав їх, не рахуючи. Знаменитий московський купець зупинив його:

- Чому ж ти не вважаєш?

- Даруйте, я вам вірю!

- Ще б ти посмів мені не вірити! Та я можу помилитися. Вважай!

Поступово складалася єдина етика ділових комунікацій в Росії, хоча станові й регіональні відмінності зберігалися ще дуже довго.

В епоху "дикого капіталізму" (Західна Європа, США в XIX - середині XX ст.) В етиці ділового спілкування і, зокрема ділової бесіди, на перший план виходить жага наживи. Еріх Фромм у своїх роботах переконливо показав, що сучасний "розвинений капіталізм" на кожному кроці породжує людини з "ринковим характером", головна мета якого в діловому спілкуванні полягає в тому, щоб подорожче себе продати. Всі високі моральні принципи і цінності, в тому числі і християнські, витісняються з ділового середовища, як тільки мова заходить про прибуток.

Проте ідеал, зразок моральної поведінки, у тому числі в діловому спілкуванні в сучасних розвинених країнах, визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самими собою. Дотримання норм ділової етики визнається необхідним для ефективного ведення справ. У цьому випадку ділова етика розглядається не тільки як моральний імператив поведінки, але й як необхідна умова, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.

У той же час якщо власник підприємства прагне дотримання норм ділової етики, йому доводиться задуматися над тим, яким чином мотивувати своїх співробітників до дотримання цих норм на практиці. У сучасній професійній діяльності зустрічаються наступні способи впливу:

- Введення етичних кодексів як частина корпоративних;

- Комітети з етики;

- Тренінги;

- Соціальні аудити;

- Служби, що розглядають претензії громадян з етичних питань;

- Зміни в корпоративній структурі.

Найбільш часто застосовується етичний кодекс. Зазвичай він входить складовою частиною в загальний корпоративний кодекс компанії. Етичний кодекс може бути призначений для всіх співробітників компанії, а може бути розроблений особливо для певних функціональних підрозділів, наприклад відділу закупівель, і торкатися лише специфічні для даного відділу етичні питання.

Етичний кодекс, як правило, розробляється спеціально створеним комітетом - комітетом з етики. Щоб підсилити стимули надходити відповідно до норм кодексу, приймаються дисциплінарні заходи, що направляються на покарання порушників кодексу і заохочення вчинків, скоєних у відповідності з правилами кодексу.

Комітет з етики корпорації виносить етичні питання для обговорення правлінням корпорації і топ- менеджерами, доводить основні вимоги етичного кодексу до відома менеджерів і рядових співробітників, розробляє заходи, що підтримують кодекс і проводить консультації з етичних питань для топ-менеджменту.

Управлінський етичний тренінг також застосовується для впровадження етичних принципів в діяльність корпорації і націлений на середній та молодший менеджмент. Метою тренінгів є впровадження етичних принципів у практичну діяльність.

Соціальний аудит являє собою спробу оцінити соціальну поведінку корпорації в суспільному середовищі - рівень корпоративної соціальної відповідальності.

Однак соціальний аудит особливого розвитку не отримав і застосовується в основному у великих корпораціях. З тих компаній, які проводять аудиторську перевірку для внутрішніх потреб, тільки деякі роблять результати аудиту надбанням громадськості або акціонерів. Часто соціальний аудит зводиться до визначення, наскільки діяльність даної корпорації відповідає державним нормам з охорони здоров'я, безпеки або з контролю за забрудненням навколишнього середовища.

Лише деякі підприємства мають спеціальні служби по врегулюванню етичних претензій. Зазвичай співробітники таких служб розглядають скарги та претензії з етичних питань, що надійшли як з боку, так і від працюючих в даній корпорації.

Оскільки етичні кодекси поширені більше, ніж інші інструменти впровадження етики в життя корпорацій, розглянемо їх докладніше. Велика частина етичних кодексів компаній була розроблена і впроваджена в 1970-х рр. Обсяг їх дуже різний - від кодексу "Формулювання ділової етики" на одну сторінку компанії "Ексон Корпорейшн" до "Етичного стандарту" компанії "Сітікорп", має обсяг більш ніж 60 сторінок. За своїм змістом ці кодекси різноманітні, що є ілюстрацією наявності істотних розбіжностей між представниками вищого менеджменту щодо предмета етичного кодексу. Різноманітність кодексів може бути також пов'язане зі спробою менеджменту пристосувати їх до приватних потребам компанії в умовах ускладнилися в останні десятиліття національних господарств і світової економіки.

Характерною особливістю даних кодексів є те, що розділи, що містять рекомендації щодо усунення етичних труднощів, які виникають у зв'язку з конфліктами інтересів, розроблені більш детально і ретельно, ніж інші розділи. При цьому акцент робиться на зіткнення інтересів корпорації: кодекси являють собою добре обгрунтовані "путівники" по поведінці в професійній сфері діяльності, допомагають вирішенню тих етичних питань, які зустрічаються найбільш часто.

Створення етичного кодексу також дозволяє контролювати владу тих менеджерів, які іноді наполягають на необхідності вчинення підлеглими не тільки неетичних, але навіть незаконних вчинків.

Проте розробка етичних кодексів вимагає значних витрат часу і грошей, а також високої кваліфікації тих, хто їх складає.

Для досягнення певного рівня відповідності нормам етики великі компанії проводять перевірки дій співробітників і іноді для цих цілей використовують тести на детекторах брехні, тести на прийняття наркотиків тощо Застосування таких засобів іноді також викликає певний протест.

Проте спроби етичної корекції поведінки людини, що має достатній життєвий досвід, часто не дають позитивного результату. Більш ефективним вважається шлях прийняття па роботу випускників навчальних закладів, у яких була програма навчання основам етики і, таким чином, вже закладені основи етичних дій в майбутньої ділової практиці.

В якості можливого варіанту універсальних ділових етичних норм можна запропонувати наступний набір правил ділового спілкування. Наведемо приклад універсальних етичних норм ділового спілкування.

1. Ділове спілкування має будуватися на таких моральних якостях особистості, як чесність, обов'язок, совість, гідність, які надають діловим відносинам моральний характер. Золоте правило моральності в професійному середовищі: поступати по відношенню до свого керівника так, як бажав би, щоб поступали по відношенню до тебе твої підлеглі; поступати по відношенню до своїх підлеглих так, як бажав би, щоб твій керівник надходив би по відношенню до тебе.

2. Службове поведінку і дії співробітників повинні сприяти розвитку організації з моральної точки зору. При розробці та прийнятті рішень у ділових сферах слід керуватися як інтересами всього колективу в цілому, так і інтересами кожної окремої особистості.

3. Виявляти увагу до товаришів по службі, начальникам і підлеглим, поважати їх думку, намагатися зрозуміти причини вже сформованої думки, прислухатися до критики. У той же час кожен співробітник може мати власну думку при вирішенні будь-яких скільки завгодно складних питань.

4. У будь-якій ситуації ділового спілкування необхідно поводитися чемно, привітно і доброзичливо, у тому числі виконувати всі вимоги культурних норм, а також норм конкретної організації, прагне вирішувати проблеми без ескалації конфліктів, оскільки конфлікт - це сприятливий ґрунт для етичних порушень. До будь-якого людині спочатку потрібно ставитися з довірою, у тому числі до його почуття відповідальності, компетенції, почуттю боргу. Можна необгрунтовано висловлювати критичні зауваження і висловлювати невдоволення. Будь-яке етичне порушення незалежно від того, ким воно було допущено, має бути виправлено.

5. Необхідно дотримання всіма співробітниками правил ділового етикету, в тому числі норм культурної ділового мовлення, а також усіх факторів, що впливають на створення іміджу організації.

6. Необхідно дотримуватися справедливість при наділення співробітників ресурсами для службової діяльності.

7. Співробітники однієї організації повинні бути терпимі до моральним засадам і традиціям, які мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах - тобто виявляти певну комунікативну толерантність (терпимість).

 

Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter

< Попередня

 

ЗМІСТ

 

Наступна >

 

Зверніть увагу, свідоцтва знаходяться в Вашому особистому кабінеті в розділі «Досягнення»

Всеосвіта є суб’єктом підвищення кваліфікації.

Всі сертифікати за наші курси та вебінари можуть бути зараховані у підвищення кваліфікації.

Співпраця із закладами освіти.

Дізнатись більше про сертифікати.

Приклад завдання з олімпіади Українська мова. Спробуйте!
До ЗНО з БІОЛОГІЇ залишилося:
0
3
міс.
2
2
дн.
1
5
год.
Готуйся до ЗНО разом із «Всеосвітою»!