Основою ефективного інтерв'ювання є здатність вислуховувати і розуміти клієнта. А.Айві
Рефлексивне слухання
Рефлексивне слухання передбачає певні установки і форми поведінки. Перед усім це загальна установка по відношенню до партнера: „Я турбуюсь про вас і тому щиро цікавлюся усім, що відбувається з вами...", а також вербальні і невербальні форми поведінки, які ніби промовляють: „Я слухаю вас..." Успішна реалізація рефлексивного слухання супроводжується такими обов'язковими атрибутами, як зоровий контакт та мова жестів, забезпечується формами вербальної поведінки, що стимулюють партнера продовжувати розмову, допомагають розуміти сказане, гарантують зворотний зв'язок, який передає ставлення до сказаного, допомагає рефлексувати почуття.
Уміння активно слухати передбачає:
а) зосередження уваги на тому, що говорить і переживає інша людина;
б) блокування на час слухання зайвих думок і переживань;
в) активне обдумування того, що говорить партнер, на основі безоцінного сприйняття та глибинного проникнення в сказане;
г) запам'ятовування думок, фактів, які повідомляє людина, логіки її повідомлення;
д) визначення логіки того, чому клієнт вважає себе правим.
Заохочення мовлення
Заохочування - комплекс вербальних та невербальних стимулів консультанта, які спонукають клієнта до мовлення.
До заохочування належать:
1) безліч коротких заохочувальних стимулів, що виражаються мінімальними вербальними висловами, на зразок: "Так", "Ага", або „промовистими" невербальними реакціями чи просто уважним мовчанням.
2) перифраз - коротка поточна репліка психолога, що промовляється ним під час мовлення клієнта і призначена для прояснення, уточнення смислу сказаного. Як правило, перифраз вставляється в природні паузи мовлення і є повторенням ключових слів чи фраз, виділеним ствердженням або коротким запитанням. Наприклад, повторення ключових слів з тиради клієнта: "Жорстокий?", "Суперечка?" - дозволяє консультантові демонструвати вибіркову увагу.
3) виділення інтонацією певних слів, які акцентують моменти, наповнені психологічним смислом.
4) переповідання, за допомогою якого клієнтові повертають суть щойно ним сказаного у скороченому й уточненому вигляді. Переповідання - це не повторення, а, скоріше, перефразування своїми словами сказаного партнером з використанням ключових слів.
5) підсумовування, або резюмування. Воно має на меті дати більш широкий узагальнений зворотний зв'язок клієнтові і стосується не поточного моменту, а сказаного в цілому. Підсумовування потребує більш тривалого часу спілкування, воно узагальнює не тільки вербальну продукцію клієнта, але й все, що він продемонстрував, включаючи непомітні для нього самого невербальні реакції, резюме проявлених ставлень та значень, різноманітних суперечностей, що накопичились за час взаємодії.
Мікронавички розпізнавання емоційних переживань
По-перше, зосередившись на діалозі: а) потрібно звертати увагу на слова і вирази, які клієнт вживає на позначення почуттів, наприклад: "Я розгнівався", "В мене не було настрою", "Я страждаю"; б) велике емоційне навантаження в мовленні несуть також прийменники, прислівники, прикметники, дієслова, які означають стосунки: „Він мене недолюблює", „Як так можна ображатися!"; в) щоб прояснити почуття, можна просто поставити пряме відкрите запитання: "Що ви переживаєте з приводу...?
По-друге, спостерігаючи за людиною: а) потрібно слідкувати за невербальними реакціями співрозмовника - за мімікою обличчя, інтонаціями голосу, позою, жестами тощо. Ця діагностична за своїм змістом інформація забезпечує психологічні ключі до розуміння істинних почуттів партнера, бо не піддається свідомому контролю; б) найбільш інформативним є розбіжність між тим, що говорить людина, і тим, що демонструє її невербальна поведінка. Помітивши якусь невідповідність (наприклад, знічену усмішку тоді, коли йдеться про не дуже веселі речі), психолог може поцікавитись, чим викликана така реакція, і, ймовірно, отримає додаткову інформацію про її переживання.
По-третє, зосередившись на власних відчуттях. Щоб відчути, що переживає людина, не зайвим буде уявити себе на її місці. Співпереживання допоможе точніше ідентифікувати та відтворити емоції співрозмовника, пройнятися його станом.
.png)
