ВЕРБАЛЬНІ ОСНОВИ ДІЛОВОГО ЕТИКЕТУ В ТУРИЗМІ

Опис документу:
Комунікативні основи роботи співробітників готелю. Вербальні засоби комунікації. Невербальні засоби комунікації. Національні аспекти невербального спілкування. Елементи комунікативної культури працівника готелю й моральних вимог комунікативної культури. Особистісні якості готельних працівників.

Відображення документу є орієнтовним і призначене для ознайомлення із змістом, та може відрізнятися від вигляду завантаженого документу. Щоб завантажити документ, прогорніть сторінку до кінця

Перегляд
матеріалу
Отримати код Поділитися

ВЕРБАЛЬНІ ОСНОВИ ДІЛОВОГО ЕТИКЕТУ В ТУРИЗМІ

ПЛАН

1. Комунікативні основи роботи співробітників готелю

2. Вербальні засоби комунікації

3. Невербальні засоби комунікації

4. Національні аспекти невербального спілкування

5. Елементи комунікативної культури працівника готелю й моральних вимог комунікативної культури

6. Особистісні якості готельних працівників

1. Комунікативні основи роботи співробітників готелю

Психологія гостинності будується, насамперед, на комунікативній культурі готельних працівників. Від якості обслуговування гостюючих залежить не тільки задоволення його потреб у розміщенні, харчуванні й ін., але й конкурентноздатність самого готелю або іншого засобу розміщення. Гість сьогодні став більш вимогливим і чутливим до найменшого прояву дилетантства в роботі персоналу готелю. Особливо, якщо мова йде про готель, чия категорійність становить три й більше зірки. Сюди приїжджають гості із закордонних країн, VIP-персони, заможні бізнесмени й політики, вибагливі зірки естради, знамениті артисти й спортсмени. У цих умовах стильова єдність високого рівня обслуговування гостей повинне поширитися практично на весь персонал контактної зони. А головним проявом цього високого рівня саме й служить ступінь володіння працівниками підприємств засобів розміщення комунікативною культурою обслуговування гостей.

2. Вербальні засоби комунікації

Основою обслуговування гостей є професійне спілкування. У психології спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що складає в обміні між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінного (тобто емоційно-оцінного) характеру. У спілкуванні виділяють три сторони: комунікативну, інтерактивну й перцептивну.

Комунікативна сторона спілкування припускає обмін інформацією, пов'язаної з конкретним поводженням співрозмовників. Обміну інформацією можуть перешкоджати бар'єри спілкування. Існує кілька видів бар'єрів:

- бар'єр нерозуміння може виникнути через незнання окремих слів або виразів;

- фонетичний бар'єр - через невиразне мовлення;

- стилістичний - через невідповідність стилю мовлення й ситуації спілкування;

- логічний - через незрозумілу або неправильну логіку міркувань.

Виділяються також бар'єри соціально-культурного розходження (соціальні, політичні, релігійні й професійні розходження) і бар'єри відносин, зв'язані з ворожістю або недовірою до комунікатора.

Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто при обміні діями. Саме тому за рахунок спілкування відбувається зміна поводження й діяльності інших людей.

Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами при спілкуванні й установленні на цьому ґрунті взаєморозуміння.

Спілкування може проходити на двох рівнях: вербальному й невербальному. Насамперед, розглянемо засоби вербальної комунікації. Знання законів і правил красномовства особливо важливо для людей готельної справи. Зневага ними - одна з істотних причин невдач багатьох працівників готельних підприємств. Риторика припускає урахування факторів, що істотно впливають на дієвість спілкування в процесі готельного обслуговування.

При обслуговуванні гостей використаються наступні принципи мовного впливу: доступність, асоціативність, експресивність, сенсорність й інтенсивність.

- Принцип доступності припускає урахування культурно-освітнього рівня гостей, їх життєвого й виробничого досвіду. Гості чують те, що хочуть чути. Тому перш ніж що-небудь говорити, співробітник контактної зони готелю повинен звернути увагу на соціальну приналежність гостюючих. Виходячи з того, він і повинен будувати своє мовлення, вибираючи підходящі слова.

- Принцип асоціативності пов'язаний з викликом співпереживань і міркувань у гостей шляхом звертання до їх емоційної й раціональної пам'яті. Для виклику відповідних асоціацій використовуються такі прийоми, як аналогія, посилання на прецеденти, образність висловлень.

- Принцип експресивності знаходить вираження в емоційній напруженості мовлення працівника контактної зони, його міміці, жестах і позі. Формами експресивності можуть бути: пристрасність, жаль, радість, смуток і т.д.

- Принцип сенсорності передбачає широке використання кольорів, світла, звуку, малюнків, моделей у комунікаційному спілкуванні. Чим більше задіяні відчуття гостюючих, тим стійкіше буде його враження про готель.

- Принцип інтенсивності характеризується темпом подачі інформації. Різна інформація й різні люди мають потребу в диференційованому темпі викладу й засвоєння мовлення. Потрібно враховувати темперамент туристів, що прибули в готель, їхня підготовленість до сприйняття конкретного виду інформації.

Ефективність мовлення готельних працівників виражається в здатності за допомогою слів впливати на думки й почуття гостей. Розглянуті принципи мовного впливу, безсумнівно, будуть сприяти цьому. Однак знання одних риторичних принципів недостатньо. Для ефективної комунікації працівник готелю повинен мати уявлення про комунікаційні ефекти, що мають місце в мовних контактах з гостем. Розглянемо їх більш докладно:

- Ефект візуального іміджу свідчить про те, що перше враження за зовнішнім виглядом людини є визначальним для подальших взаємин. Тому працівники підприємств засобів розміщення повинні мати витриману в єдиному стилі уніформу. Не слід допускати ексцентричності в одязі. Ніщо в ній не повинне зв'язувати свободу рухів. Чоловіки повинні бути чисто виголеними, не мати непотрібних речей, що відстовбурчують кишені. Жінкам не рекомендується використовувати кричущі прикраси. Скромність в одязі впливовіша настирливому шику. Привабливий зовнішній вигляд, елегантність, доброзичливий погляд - все це ще до початку мовлення відіграє велику роль у формуванні першого враження.

- Ефект перших фраз закріплює або корегує перше враження. Саме тому перші фрази, сказані гостеві, коли той прибув у готель, повинні зацікавити його. Це означає, що в перших фразах повинна бути зосереджена інформація, що відразу приковує до себе увагу. Вона може бути відомою, але поданою в новій інтерпретації, проілюстрованій цікавими прикладами. Після дружелюбного вітання гостя можна сказати кілька слів про унікальність готелю чи фірми, вразити гостя якимось коротким і цікавим фактом з історії готелю, розповісти про саму оригінальну послугу й т.д.

- Ефект аргументації полягає в обґрунтованості, переконливості й логічності інформації. Кожен співробітник контактної зони готелю повинен володіти не тільки основами логіки, щоб уміти грамотно й послідовно будувати своє мовлення, але й володіти достовірною фактичною інформацією про готель (конкретні факти, і цифри й т.д.).

- Ефект порціонної подачі інформації дозволяє постійно підтримувати увагу клієнтів. Цей ефект заснований на заздалегідь продуманому розподілі по всьому простору мовлення нових думок й аргументів, періодичної інтерпретації раніше сказаного. Це означає, що не потрібно гостеві за дві хвилини намагатися розповісти всю необхідну інформацію, навіть якщо сам гість поставив запитання. Залежно від конкретної ситуації обслуговування можна розподіляти інформацію між різними його етапами. Можна щось сказати відразу, а щось - наступного разу або наприкінці бесіди. Напевно в кожному готелі(фірмі) є щось унікальне те, чим він відрізняється від всіх інших.

- Ефект релаксації дозволяє зняти емоційну напруженість. Якщо ситуація дозволяє, то можна використати гумор. Він створює природну паузу для відпочинку людей, зближає, налаштовує на доброзичливий лад і дає сили для відновлення емоційної енергії.

При спілкуванні з гостями співробітникові готелю дуже важливо стежити за правильністю слововживання, вимови й наголоси. Необхідно позбутися від слів, що засмічують мовлення: «так сказати», «взагалі ж», «скажемо так», «от». Варто уникати багатослівності, канцеляризмів, мовних штампів, достатку запозичених слів і безликих конструкцій. Безликі конструкції часто прикривають небажання брати на себе відповідальність. А це є несумісним з поняттям «гостинність».

У процесі готельного обслуговування велике значення для працівників контактної зони готелю має техніка мовлення. Як говорити з гостем: швидко або повільно, голосно або тихо? Яку інтонацію вибрати? Як вимовляти слова? На всі ці питання готельний працівник повинен мати чіткі відповіді.

Дуже велике значення для клієнтів має сила голосу обслуговуючого персоналу готелю. Якщо працівник говорить надмірно голосно, то це викликає роздратування у клієнтів готелю. Якщо ж він говорить тихо, то клієнт може неправильно зрозуміти почуте. Тому говорити треба так, щоб була повна впевненість, що мовлення не стомлює й що все добре чутно.

Щоб домогтися звучності голосу необхідно:

По-перше, необхідно правильно поставити подих. Дихати потрібно часто й глибоко, включаючи діафрагму в процес вдиху й видиху й підтримуючи постійний запас повітря. Вдих робити треба під час логічних пауз і непомітно.

По-друге, потрібно виробити впевненість у собі, щиросердечний підйом і захопленість предметом розмови. Чим більшою кількістю цікавих фактів володіє співробітник готелю (фірми), тим впевненіше він себе почуває й, як наслідок, тим легше йому додати своєму голосу звучність і виразність.

По – третє, темп мовлення співробітника готелю характеризується швидкістю самого мовлення, тривалістю звучання окремих слів і тривалістю пауз. Темп мовлення залежить від особливостей працівника контактної зони й характеру змісту його мовлення. Квапливість мовлення, викликана боязкістю, є розповсюдженим і серйозним її недоліком. Досвідчені професіонали індустрії гостинності ніколи не говорять скоромовкою. Вони дають гостям час, щоб вникнути в найбільш змістовні фрази мовлення. Але мовлення не повинно бути й занадто повільним, а то гість втомиться слухати й втратить лінію думки.

Вчетверте, інтонація звертання до гостя - одна з найважливіших основ гостинності. В інтонації криється щирий зміст сказаного. Психологи нарахували понад двадцять інтонацій, які виражають різні почуття. Працівник контактної зони готелю повинен прагнути виразити голосом те почуття, що відповідає змісту його мовлення. Саме тому все, що сказано співробітником готелю формально, тобто без підкріплення відповідною інтонацією, не буде сприйнято гостем.

Часто слова співрозмовника не відповідають тому, що він насправді думає й почуває. Але як це довідатися? Щоб відповісти на це питання, потрібно знати мову міміки, жестів і рухів тіла - усього того, що становить наступний рівень спілкування - невербальні засоби.

3. Невербальні засоби комунікації

У готельному обслуговуванні дуже важливо вміти встановлювати довірчий контакт із гостем. Щоб домогтися такого контакту, одних слів часто буває недостатньо. Тут на допомогу прийдуть знання мови невербального спілкування.

Невербальне спілкування - спілкування за допомогою немовних знакових систем. Читання жестів допомагає співробітникові готелю здійснювати зворотній зв'язок у процесі комунікації. У нього з'являється можливість зрозуміти, як зустрінуто те, що він говорить. Знання мови жестів і рухів тіла дозволяє не тільки краще розуміти гостя, але й передбачати, як вплинуло на нього почуте ще до того, як він висловиться із цього приводу. Інтерпретація невербального поводження перетворюється у творчий процес, що вимагає спостережливості, інтересу й уваги до людини, соціального інтелекту, тобто того, що називають комунікативною культурою. Це дозволяє зробити висновок, що якщо працівник контактної зони готелю бажає досягти певних успіхів у взаєминах із клієнтами й своїми колегами, йому необхідно опанувати хоча б ази невербальної комунікації. Невербальна комунікація має візуальну, акустичну, тактильну й ольфакторну системи.

- Візуальна система спілкування містить у собі: міміку, жести, пози; реакції шкіри (потовиділення, почервоніння й ін.); просторово-часову організацію спілкування; контакт очей й ін.

- Акустична система поєднує дві системи: паралінгвіністичну (гучність, темп, тембр, висота); екстралінгвіністичну (паузи, сміх, кашель, плач).

- Тактильна система включає: дотики й рукостискання; поглажування й поплескування; обійми й поцілунки.

Ольфакторна система поєднує: приємні й неприємні запахи yавколишнього середовища; природні (тіло) і штучні (косметика) запахи людини.

Дослідники виділяють ряд факторів, які впливають на невербальну мову й окремі його елементи:

- національна приналежність (так, ті самі жести можуть означати різне у різних народів);

- стан здоров'я (у людини у хворобливому стані міняються погляд, звучання голосу, жести зазвичай більше мляві, хоча є захворювання, що супроводжуються підвищеною збудливістю, емоційністю);

- професія людини (слабке рукостискання не завжди прояв слабості: може бути, професія вимагає берегти пальці); рівень культури, що впливає на склад жестів уявлення про етикет, правильне виховання;

- статус людини (чим вище стоїть він на ієрархічній градації, тим більше скупий на жести, більше оперуючи словами, жести стають більше витонченими);

- приналежність до групи (групові традиції, норми, правила можуть істотно модифікувати пантоміміку члена групи);

- акторські здібності (багато хто вміє грати не тільки словами, але й невербальними знаками);

- вік (у ранньому віці той самий стан може виражатися різними жестами; крім того, віковий фактор часто грає ту ж роль, що й статус; з віком може знижуватися швидкість рухів);

- сполучення невербальних знаків (звичайний стан передається не одним, а декількома елементами пантоміміки. При порушенні гармонії між цими елементами складається враження нещирості, те ж відноситься й до узгодження слів і жестів);

- можливість виявити й сприйняти невербальні засоби спілкування (фізична перешкода між партнерами утрудняє їхнє повноцінне сприйняття, як, наприклад, при розмові по телефону).

Виділяють кілька функцій, які невербальні повідомлення виконують при взаємодії з вербальними. Це доповнення, спростування й заміщення вербальних повідомлень, а також регулювання розмови.

1. Функція доповнення виражається в тому, що невербальні повідомлення роблять мовлення більше виразної, уточнюють і проясняють її зміст. Мовлення можна точніше зрозуміти й краще запам'ятати, якщо вона дублюється жестами. Це може мати відношення й при контактах закордонних гостей з персоналом, що не володіє в достатньому ступені іноземною мовою. Привернути увагу гостя або працівника готелю можна, підвищуючи гучність голосу, роблячи перед словами паузи або жестикулюючи певним чином (наприклад, піднятий нагору вказівний палець - знак «це важливо»).

2. Функція спростування виражається в тім, що невербальне повідомлення суперечить вербальному. Виходячи з того, що невербальне поводження менше контролюється свідомістю, воно може спростовувати сказане. Навіть якщо свою першу реакцію людина контролює, справжній стан виявиться приблизно через 4-5 секунд. Посмішка або вираження подиву, які тривають довше цього часу, можуть указувати на обман. От чому корисно спостерігати за відповідністю між мовними й немовними посланнями.

3. Функція заміщення виражається у використанні невербального повідомлення замість вербального. Наприклад, у шумному холі готелю, де зібралося багато людей, ми жестами повідомляємо гостю, що перебуває вдалині, що до нього прибуло й потрібно виходити.

4. Функція регулювання виражається у використанні невербальних знаків для координації взаємодії між людьми. При цьому часто використовуються знаки, що заміщають слова: поворот голови убік; дотик до того, що виражає бажання про щось запитати й ін. Ці й багато інших знаків регулюють плин комунікації. Знання сфери їхнього застосування становить немаловажну частину комунікативної культури працівника гостинці.

Таким чином, вербальна й невербальна комунікація - необхідні складові комунікативної культури працівника готелю. Але що ж ще входить у поняття «комунікативна культура готельного працівника»?

Про елементи комунікативної культури працівників готелю й піде мовлення в наступному питанні.

4. Національні аспекти невербального спілкування

Робота з іноземними гостями також повинна ґрунтуватися на знанні характерної для них міміки, жестів і поз. Легковажне звертання зі звичайними для нас жестами може привести до самих несподіваних наслідків. Збільшує положення також і той факт, що нерідко той самий виразний рух або жест у різних народів може мати різне значення. Так, жест, яким росіянин демонструє пропажу або невдачу, у хорвата означає ознаку успіху й задоволення. Якщо в Голландії ми покрутимо вказівним пальцем у скроні, маючи на увазі якусь дурість, то нас не зрозуміють. Там цей жест означає, що хтось сказав дуже дотепну фразу. Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, а японець - на ніс. У деяких країнах Африки сміх - це показник здивування й навіть замішання, а зовсім не прояв веселощів. Жителі Мальти замість слова «ні» злегка торкаються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть уперед. У Франції й Італії цей жест означає, що в людини щось болить. У Греції й Туреччині офіціантові у жодному разі не можна показувати два пальці (по вашому розумінню - дві кави) - це жорстока образа, подібне до плювка в особу. Все це необхідно знати й враховувати в роботі співробітникові контактної зони готелю.

Утворивши кільце з великого й вказівного пальців, американці й представники багатьох інших народів повідомляють нам, що справи «о'кей». Але цей же жест у Японії використають у розмові про гроші, у Франції він означає нуль, у Греції й на Сардинії служить знаком відмахування, а на Мальті їм характеризують людину з перекрученими половими інстинктами.

У процесі спілкування представники різних народів кивають головою. В одних народів це є знаком згоди, а в інших (наприклад, у болгар) кивок служить знаком заперечення. У японців вертикальний швидкий рух головою скоріше означає «уважно слухаю», але не обов'язково згода.

Ми в спілкуванні не надаємо особливого значення лівій або правій руці. Але при обслуговуванні гостей із Близького Сходу потрібно бути обережним: не можна кому-небудь простягати гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідає іслам, вона вважається нечистої, і ми тим самим можемо образити гостеві.

Взагалі в будь-якій культурі жести нещирості пов'язані з лівою рукою, тоді як права рука в нас «окультурена», вона робить те, що треба, а ліва - те, що хоче, видаючи таємні почуття власника.

Звичай привітати один одного є у всіх народів, але форми вітання можуть дуже сильно розрізнятися. Наприклад, англійці, коли зустрічаються вперше, потискують один одному руку. Це ставиться й до прощання назавжди. В інших випадках вони цілком обходяться без рукостискань.

У порівнянні з англійцями американці більше товариські. Це сприяє легкості знайомства й невимушеності вітань, коли, крім дружнього рукостискання, цілком доречно поплескати знайомого або не знайомого по плечу.

Співробітники готелю, що працюють у контактній зоні, знають, що голосна розмова американця або італійця може сприйматися англійцем як прояв невихованості. Максимальне наближення друг до друга співрозмовників-латиноамериканців викликає прагнення віддалитися у англійців. Тому це завжди враховується при виборі номерів й організації зони й часу їхнього відпочинку.

Оскільки американцям властива орієнтації на індивідуалізм у людських взаєминах і прагнення до одноособових рішень, то співробітники служби прийому й розміщення, знаючи це, уникають давати «корисні поради». Американці ревно ставляться до дотримання прав людини, у конфліктних ситуаціях найчастіше прибігають до закону, до послуг адвокатів. У неформальних взаєминах американці спілкуються один з одним просто. Вони досить відкриті, трохи фамільярні навіть із людьми, старшими за віком і положенням, вільно звертаються із правилами світського етикету, усмішливі. Американцям імпонує не занадто офіційна атмосфера, відкритість, дружелюбність. Громадяни США багато подорожують, а виходить, і часто прибігають до послуг готелів. По, цьому рідко в американській делегації можна зустріти людину, некомпетентну в питаннях розміщення й проживання в готелі. Американців часто лякає й виводить із себе некомпетентність готельного персоналу, якщо вона має місце. Як правило, не терплять затримки при реєстраційних формальностях.

Німецькій діловій культурі властиві такі риси як прагнення до порядку, дисциплінованість, пунктуальність, ощадливість. З німцями співробітники готелів повинні завжди намагатися створювати атмосферу діловитості й офіційності. Досить осудливо сприймають раптові пропозиції, зміни. Дуже високо цінується професіоналізм. Разом з тим німці комунікабельні й люблять повеселитися, розважитися. Вони люблять наводити факти й приклади, небайдужі до цифр, схем, діаграм. Вони бувають задоволені, якщо їм надати розгорнуту цінову пропозицію при оформленні проживання в готелі. Цінуються чесність і прямота. У випадку виникнення незручностей під час проживання німці будуть наполягати на твердому виконанні прийнятих зобов'язань, а також сплаті високих штрафів у випадку їхнього невиконання.

Персонал готелю повинен виявити особливу педантичність, якщо гостем виявиться англієць. Англійці характеризуються діловитістю, шануванням власності, традицій, ввічливістю, законослухняністю. У спілкуванні вони дуже стримані й педантичні, що іноді сприймається як замкнутість. У бесідах цінується вміння слухати, у ділових відносинах - пунктуальність. Британці дуже суворо дотримуються процедури знайомства. Говорити з англійцем про справи після закінчення робочого дня вважається дурним тоном, навіть якщо ви випиваєте або вечеряєте зі своїм діловим партнером.

Французи, батьківщина яких уважається законодавицею в діловому протоколі й етикеті, дуже галантні, вишукані, прагнуть дотримуватися етикету, при цьому в поводженні розкуті й відкриті для співрозмовників. Вони дуже цінують інтелект, уміння висловлюватися, точно з'ясовувати умови проживання в готелі. Почуття задоволення у французів викликає інтерес до їхньої культури й мови (при цьому з досадою сприймається погане знання французької мови). Французи велику увагу приділяють попереднім домовленостям. Люблять досконально вивчати всі аспекти проживання в готелі, тому їхня реєстрація проходить у значно більше повільному темпі. Французи негативно ставляться до компромісів й як офіційна мова переговорів воліють використати французьку мову.

5. Елементи комунікативної культури працівника готелю й моральних вимог комунікативної культури

Комунікативна культура працівників готелів - це сукупність знань і навичок в області організації обслуговування, що дозволяє встановлювати психологічний контакт із клієнтами, домагатися точного сприйняття й розуміння, прогнозувати й направляти їхнє поводження до бажаного результату. В основі комунікативної культури працівників готелю лежать наступні моральні вимоги: ввічливість, коректність і стриманість, тактовність, скромність, точність і пунктуальність, люб'язність. Кожне із цих вимог докладно розглядається в навчальному посібнику Ю. Ф. Волкова «Технологія готельного обслуговування». Тому для більш детального ознайомлення можна звернутися саме до цього посібника. Розглянемо детально загальні моральні вимоги:

Ввічливість - це показник вихованості людини, що проявляється в поважному ставленні до інших людей. Коли приїжджає новий гість, працівник готелю повинен уміти чемно попередити гостя про необхідність дотримання порядку. Коли гість їде, працівники зобов'язані подякувати гостю за відвідування їхнього готелю побажати йому доброї дороги. Ввічливість проявляється в умінні слухати, що є одним з головних критеріїв комунікативної культури.

- Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути винятково уважні до слів клієнта;

- Швейцари й підношувачі багажу не повинні першими подавати руку або знімати головний убір, тому що він є приналежністю форменого одягу, їм дозволяється уклін або слова вітання;

- Персоналу служби прийому не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Як відзначає Ю.Ф. Волков, ввічливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, зробити послугу, дати необхідну довідку, тактовно закінчити бесіду з гостем, коли вирішені з ним всі питання. Якщо іншому клієнтові довелося чекати, варто вибачитися за затримку. Берегти час гостя - один з основних проявів ввічливості в готелі.

- Черговий на житлових поверхах повинен також зустрічати прибулого гостя тільки стоячи. У період проживання, якщо гість перебуває в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано із плановим збиранням номера. Прибирання номера варто проводити в його відсутність або з особистого дозволу. Ввічливість не дозволяє зауважувати неправильність у мові й вимові, засуджувати чужі звичаї й традиції.

Коректність і стриманість проявляється в умінні тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, насамперед, конфліктних. У готелі можливі випадки, коли гості можуть проявляти зневагу до обслуговуючого персоналу. Залишитися коректним - значить зберегти своє достоїнство. Співробітник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної розмаїтості характерів людей, що зустрічаються. Ю.Ф. Волков вважає, що одна з головних причин для зривів полягає в нерівномірності самого процесу праці в готелі в силу постійної зміни графіка, заїзду гостей, терміновості підготовки місць і виконання всіляких доручень, а також неправильному поводженні окремих гостей. Збільшувати положення може вечірня й нічна робота, можливі розлади, прикрості й переживання особистого характеру. Тому готельному працівникові дуже важливо володіти достатньою силою волі, щоб не проявляти негативних настроїв стосовно гостя.

Тактовність також є однією з важливих складових комунікативної культури. Тактовність проявляється в почутті міри, розумінні границь у спілкуванні, перевищення яких може поставити людину в незручне становище. Якщо правила ввічливості можна механічно завчити, то такт вимагає більшого. Щоб розвити в собі почуття такту, потрібно подумки ставити себе на місце іншої людини. Кращим проявом тактовності з боку персоналу готелю є вміння бути непоміченим, як би відсутнім для проживаючих. Не шукати зустрічі з гостем, а навпаки, намагатися виконати всі роботи в його відсутність. Тому, хто по своєму службовому становищу повинен бути в полі зору проживаючого, необхідно пам'ятати, що тактовність із його боку – це вміння прийти на допомогу у скрутному становищі, зробити послугу, допомогти хворій або літній людині оперативно, чітко, вчасно, без зайвих питань і рухів.

Скромність у спілкуванні означає стриманість в оцінках, повага смаків, прихильностей інших людей, і не підкреслювати свої достоїнства, заслуги, відсутність марнославства, зарозумілості, позерства, стриманість у поводженні. Скромна людина знає, що його особисті заслуги не так важливі, як успіх колективу. Він не підкреслює свого «я», своїх дійсних і мнимих здібностей, своєї переваги над іншими. Скромна людина ні коли не нав'язує іншим своїх поглядів і волі, вона шукає шляхи переконання й тільки в такий спосіб досягає своєї мети.

Точність і пунктуальність також має велике значення в обслуговуванні гостей. Для престижу готелю й ресторану дуже важлива й така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний а й у доповненні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більше точними повинні бути готелі, що служать (ресторану), Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, і прибере його. Немає більше безтактного відношення до клієнтів, чим спізніла послуга (побудка не у встановлену годину).

Люб'язність - це прагнення першим зробити люб'язність, позбавити іншу людину від незручностей і неприємностей. Попереджувальний співробітник служби розміщення познайомить знову прибулих клієнтів із правилами, нагадає про найбільш важливі вимоги до гостей, перелічить основні надавані послуги. Службовець, зацікавлений у гарному обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про його послуги, що цікавлять: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на дорогу назад, чи потрібний сніданок у номер? Люб'язність позначиться також у рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.

6. Особистісні якості готельних працівників

Високий рівень комунікативної культури готельних працівників визначається наявністю наступних особистісних якостей:

1. емпатія - уміння бачити світ очами інших, розуміти його так само, як вони;

2. доброзичливість - повага, симпатія, уміння розуміти людей, не схвалюючи їхні вчинки, готовність підтримувати інших;

3. автентичність - здатність бути самим собою в контактах з іншими людьми;

4. конкретність - уміння говорити про свої конкретні переживання, думки, дії, готовність відповідати однозначно на питання;

5. ініціативність - здатність «іти вперед», установлювати контакти, готовність братися за якісь справи в ситуації, що вимагає активного втручання, а не просто чекати, коли інші почнуть щось робити;

6. безпосередність - уміння говорити й діяти прямо;

7. відкритість - готовність відкривати іншим свій внутрішній світ і тверду переконаність у тім, що це сприяє встановленню здорових і міцних відносин з оточуючими, щирість;

8. сприйняття почуттів - уміння виражати свої почуття й готовність приймати емоційну експресію з боку інших;

9. самопізнання - дослідницьке відношення до власного життя й поводження, готовність приймати від людей будь-яку інформацію про те, як вони сприймають тебе, але при цьому бути автором самооцінки. Всі ці особисті якості в сукупності з моральними вимогами й лягають в основу комунікативної культури працівника готелю.

Зверніть увагу, свідоцтва знаходяться в Вашому особистому кабінеті в розділі «Досягнення»

Курс:«Професійний розвиток педагогічних працівників. Як навчати дорослих ефективно? »
Просіна Ольга Володимирівна
36 годин
590 грн