На туристичному підприємстві виник конфлікт між турагентом і бухгалтером. Охарактеризувати ознаки конфлікту, рішення конфлікту. Визначити шляхи управління конфліктом.

Критерії оцінювання: правильно визначені ознаки конфлікту – 0,3 бала, рішення конфлікту - 0,3 бала, шляхи управління конфліктом – 0,3 бала, максимальна оцінка за завдання 1 – 0,9 бала.

2.1 з 5 балів

Існує ряд методик подолання конфліктних ситуацій під час самої туристичної поїздки. У будь-якому випадку супроводжуючий представник туристичної фірми повинен застосовувати деяку тактику поведінки в конфліктних ситуаціях. В таблиці 1 розподілити тактики поведінки (погоджувальна, нападу, переконання, відстрочки, докладного аналізу, активної співучасті, персонализації) у відповідності до змісту правил.

Критерії оцінювання: кожна правильно визначена тактика поведінки – 0,3 бала, максимальна оцінка за завдання 2 – 2,1 бала.

Таблиця 1 - Правила поведінки в конфліктних ситуаціях

№ з/п	Тактика поведінки	Зміст правил поведінки
1		Орієнтована на зміну очікувань туристів. Однак вона застосовна тільки у випадках, коли турист явно переоцінював можливості поїздки.
2		Застосовна відносно емоційних або індивідуальних клієнтів, для яких спостереження активного сприяння з боку супроводжуючого важливіше за результати.
3		Супроводжуючий вислухує претензії туристів, погоджуючись з всім, що вони говорять (дає можливість туристам виговоритися і заспокоїтися).
4		Вирішення конфлікту намагаються відкласти на більш пізній термін. До даного стилю поведінки можна вдатися, якщо розв'язання даного питання в даний момент не представляється можливим.
5		Застосовна при дозволі конфліктів, сторони яких готові до співпраці і подолання чого склався неприязні. Дійовим виявляється «розкладання по поличках» всіх негативних моментів.
6		Супроводжуючий різко, але аргументовано виступає на захист власної фірми і пояснює туристу несправедливість його вимог і претензій.
7		Складається у вступі супроводжуючого в більш тісний контакт з найбільш конфліктним туристом.

2 з 5 балів

В роботі працівників сфери туризму між суб'єктами взаємодії найбільш часто зустрічаються типи конфліктів, показані в табл.2. Розподілити приклади конфліктних ситуацій у відповідності до чотирьох типів:

Турист і керівник туристської групи
Туристська група та організація, що надає послуги (готель, транспортна компанія тощо)
Турист
Турист і місцевий житель
Туристська група та туристська фірма
Керівник групи і туристська група або її частину
Турист і співробітник фірми послуг (готелю, транспорту тощо)
Турист і група місцевих жителів
Турист і туристська група
Туристська група та співробітник турфірми
Працівник установи фірми послуг
Різні підгрупи однієї туристської групи
Туристська група та група місцевих жителів
Туристська група та співробітник фірми послуг (готелю, транспорту тощо)
Керівник туристської групи
Турист і турист
Співробітник туристичної фірми
Турист і співробітник туристичної фірми

Міжособистісні конфлікти	Конфлікт між особистістю і групою	Міжгрупові конфлікти	Внутрішньоособистісні конфлікти

Критерії оцінювання: всі правильно розподілені приклади конфліктних ситуацій у відповідності до одного типу конфлікту – 0,5 бала, максимальна оцінка за завдання 3 – 2 бали.

Рефлексія від 4 учнів

Сподобався:

Так: 4

Ні: 0

Зрозумілий:

Так: 4

Ні: 0

Потрібні роз'яснення:

Ні: 4

Так: 0