Виконання операцій із оформлення документації та гарантійного обслуговування споживачів до оформлення документації.

а) навчальна – розвивати професійні навички при оформлені відповідної документації для гарантійного обслуговування;

б) розвивальна − виробити в учнів професійні навики оператора при роботі на ПК з використанням усіх правил техніки безпеки та охорони праці.

в) виховна − виховати в учнів любов до праці та повагу до обраної професії.

Суб’єкти господарювання, що надають послуги з ремонту побутової техніки, у своїй діяльності мають керуватися правилами, які визначають основні вимоги до побутового обслуговування населення і регулюють відносини між замовниками та виконавцями у наданні таких послуг на території України.

Загальні аспекти

Відповідно до ст. 678 Цивільного кодексу в разі передачі покупцеві товару неналежної якості він має право вимагати від продавця або пропорційного зменшення ціни, або безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк, або відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Суб’єкти господарювання, які надають послуги з ремонту побутової техніки, повинні дотримуватися вимог, встановлених правилами.

Зокрема, цими правилами передбачено, що:

• послуги надаються замовникам згідно з угодами, документальним підтвердженням укладення яких є такі документи: договір, розрахунковий документ встановленої форми;

• виконавець має право на відмову в прийманні замовлень на побутові послуги, якщо він не може забезпечити належне їх виконання;

• термін виконання замовлення встановлюється за погодженням сторін;

• розрахунковим документом, що засвідчує факт надання послуги, може бути касовий чек, якщо виконавець послуг використовує РРО (розрахункова квитанція у разі виходу РРО з ладу або тимчасового відключення електроенергії), або квитанція, якщо РРО не застосовується;

• порядок оплати вартості послуг визначається виконавцем за погодженням із замовником. Може передбачатися повний розрахунок під час оформлення замовлення або часткова оплата з остаточним розрахунком під час отримання замовлення. В останньому випадку після кожної завершеної і сплаченої операції з надання послуги замовнику видається розрахунковий документ;

• підставою для одержання замовлення (послуги) є пред’явлений касовий (товарний) чек, договір, квитанція чи квиток;

• документами, що надають право замовникові на вимогу усунення недоліків у гарантійний термін, є касовий (товарний) чек, договір, квитанція або гарантійний талон.

Документальне оформлення

Для оформлення замовлень і розрахунків із замовниками суб’єкти господарювання у сфері побутового обслуговування застосовують документи суворої звітності згідно з Інструкцією Щодо загальних вимог до змісту таких документів, то цією Інструкцією визначено обов’язкові реквізити замовлень:

• найменування господарюючого суб’єкта, його ідентифікаційний код, адреса, телефон;

• дата приймання та термін виконання замовлення;

• дані замовника (прізвище, адреса, телефон);

• найменування замовлення, його опис, характеристика робіт;

• вартість замовлення згідно з кошторисом або розрахунок вартості;

• інші відомості, передбачені формою документа.

Вартість замовлення засвідчується підписом замовника, а сума отриманих коштів — підписом представника господарюючого суб’єкта.

Інструкцією також передбачено, що під час видачі замовлення виконавець проводить остаточний розрахунок із замовником, проставляє фактичну дату видачі замовлення і заповнює гарантійний талон до квитанції. Гарантійний талон з печаткою або штампом господарюючого суб’єкта передається замовнику.

Для оформлення надання послуг з ремонту побутових машин та приладів, радіоелектронної апаратури, транспортних засобів, меблів, взуття передбачено форму № ПО-Р1. Вона складається у трьох примірниках — замовлення, квитанція та копія квитанції. До цієї форми вносяться дані про використані комплектуючі вироби, запасні частини, матеріали (замовника або виконавця) та їх вартість, а у разі коли ремонт виконується не за місцем проживання замовника — зазначаються ознаки виробу та його оціночна вартість.

Особливості приймання виконавцем замовлень з надання послуг з ремонту побутових машин і приладів викладено в Інструкції, якою передбачено, що:

• замовлення на ремонт побутової техніки оформляється договором. У даному випадку квитанція форми № ПО-Р1 (перший примірник — замовлення) виконує функцію договору. У цьому документі при прийманні виробу побутової техніки в ремонт зазначаються ознаки виробу (його комплектність, колір, заводський номер тощо), оціночна вартість, що засвідчується підписом замовника;

• при прийманні замовлення у присутності замовника визначаються несправності, а також агрегати, запасні частини, матеріали, що комплектують вироби, необхідні для усунення цих несправностей. Це також узгоджується із замовником для уникнення у подальшому непорозумінь при визначенні вартості робіт і остаточному розрахунку;

• вартість прийнятих у ремонт виробів (тобто оціночна вартість, про яку йшлося вище) встановлюється за узгодженням із замовником або згідно з підтвердними документами з урахуванням терміну експлуатації (замовник надав касовий чек і технічний паспорт — в цьому випадку є інформація про вартість придбаного виробу і термін його експлуатації). Така вартість зазначається у квитанції;

• для виконання ремонту може бути використано запасні частини і комплектуючі вироби, надані замовником;

• порядок розрахунків у готівковій або безготівковій формі визначається виконавцем за узгодженням із замовником. Це може бути попередня оплата або оплата при видачі замовлення, часткова оплата з подальшим розрахунком при видачі замовлення;

• при розрахунках у разі використання РРО замовникові видається касовий чек і копія квитанції, при розрахунках без використання РРО видається лише квитанція за формою № ПО-Р1.

• У разі якщо вироби побутової техніки, прийняті в ремонт, пошкоджено з вини виконавця при зберіганні або виконанні ремонту, він зобов’язаний протягом місяця відшкодувати замовникові заподіяні збитки згідно з п. 9 ст. 15 Закону № 1023.

Вимоги до складання та відомості, що відображаються в акті обов’язково:

Первинні документи повинні бути складені під час здійснення господарської операції, а якщо це неможливо - безпосередньо після її закінчення. Первинні документи можуть бути складені на паперових або машинних носіях.

Обов'язкові реквізити:

1. назву документа (форми);

2. заголовок;

3. дату і місце складання;

4. назву підприємства, від імені якого складено документ;

5. зміст та обсяг господарської операції, одиницю виміру господарської операції;

6. посади осіб, відповідальних за здійснення господарської операції і правильність її оформлення; 

 7. особистий підпис або інші дані, що дають змогу ідентифікувати особу, яка брала участь у здійсненні господарської операції.

Гарантійне обслуговування — засіб захисту споживачів від неякісної продукції. Розглянемо, як реалізувати своє право (або обов’язок) на гарантійне обслуговування і як відобразити відповідні операції в обліку.  

Що таке гарантійне обслуговування?

Загальні засади гарантійного обслуговування в Україні встановлені Господарським і Цивільним кодексами. Їх норми знайшли відображення у Законі №1023 — спеціальному нормативному документі, який регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту. Наведемо визначення сторін гарантійного обслуговування з погляду Закону №1023.

Згідно зі ст. 6 Закону №1023:

1) продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про неї;

2) продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов’язаний надати йому документи, що підтверджують належну якість продукції;

3) виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю зі споживачем, а в разі відсутності такого строку — протягом десяти років;

4) виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього строку її виробництва, а після зняття з виробництва — протягом строку служби, в разі відсутності такого строку — протягом десяти років.

Зверніть увагу: і продавець, і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов’язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють його вимоги.

Інструкційна картка

Тема: Знання правил прийому та оформлення замовлення

Зразок гарантійних умов на товари придбані в інтернет-магазині

1. Загальні умови гарантії

1.1 Гарантійний термін починає діяти з моменту поставки (передачі) товару Покупцеві;

1.2 Гарантія поширюється тільки на території України;

1.3 Продавець здійснює гарантійну підтримку товарів, несправність яких виникла з його вини або з вини виробника;

1.4 Гарантія надається на термін від 2-х тижнів до 60 місяців в залежності від сервісної політики виробника. Термін гарантії по кожному товару вказується в технічних характеристиках товару;

1.5 Гарантія на продані товари передбачає їх гарантійний ремонт або повну або часткову заміну на подібний або аналогічний товар. Рішення про заміну на подібний за своїми характеристиками товар приймається за погодженням з Покупцем в разі неможливості ремонту або заміни на аналогічний. Якщо аналогічний товар підібрати неможливо, то Продавець повертає Покупцеві кошти сплачені за такий товар.

1.6 Продавець не несе відповідальності за:

• будь-які можливі збитки, завдані іншого обладнання або матеріалів, які працюють з товарами;

• за сумісність комплектуючих з комплектуючими інших виробників;

• за будь-які збитки (втрати прибутку, припинення ділової активності, інших грошових витрат), пов'язані з використанням або неможливістю використання придбаного товару;

2. Порядок надання гарантії

2.1 Якщо в гарантійний період товар, який був куплений у нас, вийшов з ладу з вини виробника, ми обміняємо товар на аналогічний, здійснюємо його ремонт або повернемо гроші.

2.2 Для того, щоб отримати гарантійне обслуговування Товару необхідно направити Акт рекламації щодо гарантійних зобов'язань на електронну адресу підприємства. Такий акт рекламації повинен містити опис несправностей, а також до нього повинні бути включені фото, відео або інша документація, що підтверджують заявлені факти несправності.

Зразок акту рекламації

2.3 Акт рекламації розглядається протягом 14 (чотирнадцяти) робочих днів. Після підтвердження гарантійного випадку і визнання рекламації, необхідно направити несправний товар або товар, який містить суттєві недоліки (з повною комплектацією і оригінальною коробкою) на адресу, вказану на сайті в розділі «Контакти», разом з такими документами:

• документ, що підтверджує оплату (в разі відсутності фіскального чека);

• копію паспорта та ідентифікаційного коду (якщо Покупцем є фізичною особою).

В разі недотримання вищевказаних умов може бути відмовлено в задоволенні вимог в гарантійному обслуговуванні.

2.4 У разі можливості гарантійного ремонту або заміни, компанія здійснює гарантійну заміну або ремонт Товару протягом 30 (тридцяти) календарних днів з моменту отримання товару та необхідних документів. В окремих випадках цей строк може становити до 90 (дев'яносто) календарних днів.

2.5 Гарантійні зобов'язання обмежуються вартістю Товару на момент його продажу. Не відшкодовуються витрати, пов'язані з демонтажем пошкодженого Товару і встановленням нового. Гарантійний термін на відремонтований або замінений Товар дорівнює терміну, що залишився до закінчення першочергового гарантійного терміну на Товар.

3. Обмін і повернення

3.1 Покупець протягом 14 (чотирнадцяти) днів з моменту покупки може повернути товар, який був придбаний в інтернет-магазині, за умови виконання всіх норм, передбачених Законом України «Про захист прав споживачів» та інших чинних нормативно-правових актів.

3.2 Щоб повернути товар, який був придбаний в інтернет-магазині переконайтеся, що:

• товар не був у вживанні і не має слідів використання, а саме: подряпин, сколів, потертостей;

• товар повністю укомплектований і не порушена цілісність його упаковки;

• збережені всі ярлики і заводське маркування;

• товар не був замовлений під замовлення;

• є документ, що підтверджує факт покупки такого товару.

4. Гарантія не надається і не поширюється:

• при природному зносі товару;

• на товари пошкоджені Покупцем в результаті неправильної експлуатації або недбалим поводженням;

• на товари, які були встановлені з порушенням монтажних схем і з недотриманням монтажних розмірів;

• на вихід з ладу через обставини непереборної сили або форс-мажорних обставин;

• при наявності механічних або термічних ушкоджень, або деформацій;

• в разі потрапляння в товар сторонніх предметів;

• при наявності слідів стороннього втручання або виконання самостійного ремонту або модифікацій;

• при наявності електричних пошкоджень викликаних невідповідністю мереж живлення, телекомунікаційних мереж;

• в інших випадках, передбачених чинним законодавством України.

4.1 При поверненні товару Покупцем доставка такого товару здійснюється за рахунок покупця і його власними силами на склад інтернет-магазину Продавця.

4.2 Повернення грошових коштів за оплачений товар виробляється виключно особі, яка здійснювала оплату за товар. Повернення коштів Покупцеві здійснюється на підставі його письмової заяви протягом 30 (тридцяти) банківських днів з моменту отримання такої заяви Продавцем і повернення йому товару за адресою інтернет-магазину Продавця за умови дотримання процедури, передбаченої в цьому розділі, і в разі виконання вимог, передбачених чинним законодавством України.

4.3 Засоби Покупцеві повертаються виключно в безготівковому вигляді на розрахунковий рахунок, який був зазначений покупцем в заяві. Якщо Покупець є фізична особа, то до заяви йому необхідно додати такі документи:

• копію національного паспорта і ідентифікаційного коду;

• квитанцію про оплату Товару, за який повертаються кошти.

4.4 Заповнена та відскановане заяву на повернення коштів спрямовується Покупцем на електронну адресу відповідального менеджера. Підписані оригінали документів необхідно направити разом з товаром.

4.5 Письмову заяву на повернення товару має містити такі обов'язкові реквізити:

• Найменування Продавця;

• Прізвище, ім'я, по батькові Покупця;

• Найменування товару;

• Дата здійснення покупки;

• Номер накладної;

• Сума, що підлягає поверненню;

• Причина повернення Товару;

• Електронна адреса Покупця (e-mail);

• Номер телефону Покупця;

• Підпис Покупця;

• Номер рахунку Покупця, на який буде здійснюватися повернення коштів.

4.6 Покупець не має права відмовитися від Товару належної якості, що має індивідуально-визначені властивості і, якщо зазначений Товар був спеціально замовлений для Покупця з-за кордону. Підтвердженням того, що річ має індивідуально-визначені властивості і була замовлена з-за кордону для Покупця є позначка «Товар під замовлення», яка розміщується на сайті Продавця біля опису товару. При підтвердженні покупки Товарів під замовлення менеджер Продавця попереджає Покупця про неможливість повернення такого Товару, якщо він є належної якості.

Завдання:

За допомогою платформи Canva створити рекламу інтернет-магазину з продажу комп’ютерної техніки. Обов’язково має бути виділений блок на вказання гарантійних умов (терміни гарантії, можливість повернення товару, відповідальність сторін).