Урок 23. Сервісна стратегія компанії.

Переглянь відео-урок. Перед переглядом уважно прочитай тестові питання, на які потрібно дати відповідь. Під час перегляду уважно слухай, почувши відповідь на питання став на паузу відео і відзнач правильну відповідь.

У віконечку нижче запиши відповіді на наступні питання:

1. Будь-яка взаємодія, яка може вплинути на те, як клієнт сприймає твій продукт, бренд, бізнес або сервіс, — це:

   а) клієнтський сервіс

   б) споживча взаємодія

   в) таємний покупець

   г) маркетингова стратегія

   д) точка контакту

2. Обери ХИБНЕ твердження:

   а) сьогодні вирішальним фактором є весь досвід взаємодії, зокрема спілкування з представниками бренду

   б) від клієнтського сервісу залежить і прибуток компанії

   в) зберегти наявних клієнтів дорожче, ніж знайти нових

   г) погане обслуговування є ключовим фактором відтоку клієнтів

   д) споживачі більше цінують доброзичливий персоналізований сервіс, ніж роботизовані системи

3. Щоб зафіксувати, які етапи проходить клієнт, що він робить, як почувається, що викликає роздратування, а що, навпаки, створює хороше враження під час придбання товару, потрібно:

   а) стати цим клієнтом та перевірити свою компанію або компанію конкурента

   б) створити карту клієнтського шляху

   в) зібрати команду й проговорити сервісну стратегію компанії

   г) провести онлайн-опитування потенційних клієнтів

   
   

За наданим прикладом спробуй створити карту клієнтського шляху для будь-якого бізнесу, яким би ти хотів(-ла) займатися, чи з роботою якого ти найбільше знайомий(-ма). Свою таблицю прикріпи у опції нижче.